客户服务实务 教案 项目四 客户服务内容.docx

ADDINCNKISM.UserStyle《客户服务实务》教学设计

教学

内容

项目四任务1服务电话客户

授课

形式

讲授+实践

授课

时数

2

教学

目标

知识

目标

1.了解电话客服的岗位职责；

2.理解电话客服的服务技巧及要求

3.掌握客户电话投诉的处理流程以及注意事项

能力

目标

1.能复述电话客服的岗位职责

2.能运用恰当的语言艺术正确处理客户的电话投诉

素质

目标

1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展

2.通过模拟实践电话客服的服务过程，培养学生良好的社交技巧，提升人际关系管理能力

3.通过处理客户电话投诉案例，培养学生主动服务社会的意识和精神，培养学生分析问题解决问题的能力

重点和难点

教学

重点

电话客服的服务技巧及要求

教学

难点

客户电话投诉的处理流程及注意事项

教学内容调整

增加实训任务，通过模拟实践电话客服的服务过程、处理电话客服的投诉案例，掌握服务技巧及注意事项

学生知识与能力准备

学生已经学习过了客户的服务认知、客户的识别开发和客户分级与管理维护，已基本掌握客户识别与管理的方法；学生在生活中已经有了服务沟通的意识。针对此学情，本任务主要从服务电话客户建立学生的客户服务知识体系，通过典型案例提高学生的客户服务水平和能力。

课后拓展训练

模拟接听与处理各类客户来电，提升沟通技巧、问题解决能力及情绪管理能力。

教学

环节

教学内容

教师的活动

学生的活动

课程引领

案例导入

理论学习

任务实训

一、知识回顾，通过提问的形式进行。

什么是电话客服；

电话客服的岗位职责

二、案例导入

12306电话客服的工作内容与任职要求

三、内容讲解：

1、电话客服概念

电话客服是指通过电话进行客户服务和支持的一种方式。电话客服通常由专门培训的客服代表或团队提供，以回答客户的问题、处理投诉、提供产品或服务信息、解决问题等。通过电话客服，客户可以直接与企业或组织进行沟通，获取所需的帮助和支持。

2、电话客服的服务内容

（1） 电话接听和呼出：

（2） 解答问题和提供支持：

（3） 处理投诉和纠纷：

（4） 记录和更新客户信息：

（5） 转接和协调其他部门：

（6） 提供产品和服务建议：

3、电话客服岗位职责

4、电话客服的服务技巧及要求（重点）

做一做：角色扮演——接待特殊客户

5、处理客户电话投诉

良好的客户服务，可以将不满意的客户转变为忠诚的客户，来提高客户对公司的信任度和满意度。

企业案例：把“问题”客户变为忠实客户

四、任务实训

全班同学自由分组，每组2-4人；分别扮演电话客服人员、客户，进行电话客服情景模拟再现，并展示对话的全过程。

提问

检查学生知识掌握情况

分享案例

知识讲解

头脑风暴：你觉得一个电话客服人员可以帮助顾客解决哪些问题？

回顾总结

技能提升

思考、回答教师问题

观看案例并思考

知识回顾

讨论思考

小组分享

回顾知识

展开实训

教学

资源

超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等

教学

评价

线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%

课堂小结

《客户服务实务》教学设计

教学

内容

项目四任务2服务网络客户

授课

形式

讲授+实践

授课

时数

2

教学

目标

知识

目标

1.了解网络客服的概念；

2.理解网络客服的特点及岗位职责

3.掌握网络客服的分类与服务渠道

能力

目标

1.能复述网络客服的岗位职责

2.能熟练运用不同的渠道进行网络客服

3.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户实际问题

素质

目标

1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展

2.通过模拟实践网络客服的服务过程，培养学生良好的社交技巧，提升人际关系管理能力

3.通过为网络客服设置应答快捷语的实训，培养学生主动服务社会的意识和精神，培养学生分析问题解决问题的能力

重点和难点

教学

重点

网络客服的服务渠道及分类

教学

难点

网络客服的岗位职责及服务渠道

教学内容调整

增加实训任务，通过模拟实践电话客服的服务过程、处理电话客服的投诉案例，掌握服务技巧及注意事项

学生知识与能力准备

学生已经学习过了客户的服务认知、客户的识别开发和客户分级与管理维护，已基本掌握客户识别与管理的方法；学生在生活中已经有了服务沟通的意识。针对此学情，本任务主要从服务网络客户建立学生的客户服务知识体系，通过典型案例提高学生的客户服务水平和能力。

课后拓展训练

模拟接听与处理各类客户来电，提升沟通技巧、问题解决能力及情绪管理能力。

教学

环节

教学内容

学生的活动

教师的活动

课程引领

案例导入

理论学习

任务实训

一、知识回顾，通过提问的形式进行。

什么是电话