客户服务实务 项目三 客户分级与维护 案例 .doc

案例3-1

初春的一天上午，胡雪岩正在客厅里和几个分号的大掌柜商谈投资的事情。这时，外面有人禀告，说有个商人有急事求见。前来拜见的商人满脸焦急之色。原来，这个商人在最近的一次生意中栽了跟头，急需一大笔资金来周转。为了救急，他拿出自己全部的产业，想以非常低的价格转让给胡雪岩。胡雪岩不敢怠慢，让商人第二天来听消息，自己连忙吩咐下属去打听是不是真有其事。下属很快就赶回来，证实商人所言非虚。胡雪岩听后，连忙让钱庄准备银子。因为对方需要的现银太多，钱庄里的钱又不够，于是，胡雪岩又从分号急调大量的现银。第二天，胡雪岩将商人请来，不仅答应了他的请求，还按市场价来购买对方的产业，这个数字大大高于对方转让的价格。那个商人惊愕不已，不明白胡雪岩为什么连到手的便宜都不占，坚持按市场价来购买那些房产和店铺。

胡雪岩拍着对方的肩膀让他放心告诉商人说，自己只是暂时帮他保管这些抵押的资产，等到商人挺过这一关随时来赎回这些房产，只需要在原价上再多付一些微薄的利息就可以。胡雪岩的举动让商人感激不已，商人二话不说，签完协议之后，对着胡雪岩深深作揖，含泪离开了胡家。

商人一走，胡雪岩的下属可就想不明白了。大家问胡雪岩，有的大掌柜赚钱少了被训斥半天，为什么他自己这笔投资赚钱更少，而且到嘴的肥肉还不吃，不仅不趁着对方急需用钱压低价格，还主动给对方多付银子。

胡雪岩喝着热茶，讲了一段自己年轻时的经历:“我年轻时，还是一个小伙计，东家常常让我拿着账单四处催账。有一次，正在赶路的我遇上大雨同路的一个陌生人被雨淋湿。那天我恰好带了伞，便帮人家打伞。后来，下雨的时候，我就常常帮一些陌生人打打伞。时间一长，那条路上的很多人都认识我。有时候，我自己忘了带伞也不用怕，因为会有很多我帮过的人为我打伞。”

说着，胡雪岩微微一笑:“你肯为别人打伞，别人才愿意为你打伞。那个商人的产业可能是几辈人积攒下来的我要是以他开出的价格来买，当然很占便宜，但人家可能就一辈子翻不了身这不是单纯的投资，而是救了一家人既交了朋友，又对得起良心。谁都有雨天没伞的时候，能帮人遮点雨就遮点吧。

众人听了之后，久久无语。后来商人赎回了自己的产业，也成了胡雪岩最忠实的合作伙伴。在那之后，越来越多的人知道了胡雪岩的义举，对他佩服不已。官绅百姓，都对有情有义的胡雪岩敬佩不已。胡雪岩的生意也好得出奇，无论经营哪个行业，总有人帮忙有越来越多的客户来捧场。

我们都知道，雪中送炭比锦上添花要可贵得多，但是又有多少人能够像胡雪岩那样愿意急人之所急、雪中送炭呢?

案例3-1思考题

1.从这个案例中来看，客户关系维护你有哪些启发？

在客户关系维护中要肯为客户付出，并且让客户感受到的超出原来预期的，他才会满意。评判客户服务水平的高低是客户满意度，为了实现客户满意就必须了解是哪些因素影响了客户满意，以及如何做才能让客户对服务满意。

2.你觉得影响客户预期的因素有哪些？

客户价值观、需求、习惯、偏好；客户遗忘的消费经历、消费经验；他人的介绍；企业的宣传与承诺；价格、包装、环境等有形展示。

3.结合以上案例，可以谈谈如何维护客户关系提醒客户对服务的满意吗？

把握客人预期，确保实现客户满意，控制和降低实现客户满意的成本；调查客人当前预期，引导客户预期；预防客户预期过高。

案例3-2

分级服务

知名的旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级并针对不同级别给予不同待遇。例如消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求(如行程规划)，就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户则无须预付订金。其道理是“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面”。

美国第六大银行FirstUnion的客户服务中心采用了“Einstein”系统这套系统能在计算机屏幕上用颜色对客户进行分级区别。例如，红色标注的是不能为银行带来赢利的客户，对他们不需要给予特殊的服务，利率不得降低透支也不准通融;绿色标注的是能为银行带来高赢利的客户，可给予额外的服务。

英国巴克莱银行十分重视对客户群的细分，并有一套划分客户的办法，主要标准就是看给银行带来利润的大小同时注意潜在的重点客户，即能给银行带来潜在利润的客户。巴克莱银行将客户分为四级，相应地，将服务分为四个层次--一是基本的、必不可少的服务;二是一般服务，即在基本服务基础上增加一些不是对所有客户都提供的服务，如电话银行;三是高级服务，包括-些可以不提供但提供了能使客户很高兴的服务;四是全面服务，包括一些客户本身都没有想到的、为客户特定提供的服务。

案例3-2思考

1.以上案例给你带来什么样的启示？

意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了经济及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和次要的多数，比率约为2:8。也就是说，80%的结果往往缘于20%的原因，