客户服务实务 课件 项目七 客户服务质量管理.pptx

项目七客户服务质量管理客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills

项目简介本项目主要介绍客户服务质量、客户满意度及度量模型、客户忠诚及影响因素、提高客户满意度及客户忠诚的方式等内容。

CONTENTS目录01认知客户服务质量03客户忠诚及影响因素02客户满意度及度量模型

学习目标知识目标：1.了解客户服务质量的观点和测量维度；了解客户满意度模型；2.了解客户忠诚及其影响因素；3.理解客户服务质量差距模型；理解客户满意度的概念；4.掌握提高客户满意度的意义；掌握如何提高客户忠诚度。能力目标：1.能正确认识提升客户服务质量的重要性，能解释客户服务质量的含义及特征；2.能运用服务质量差距模型诊断和解决服务质量问题；3.能运用所学知识结合企业实际调查客户满意度，制订客户满意策略的实施方案；4.能运用客户忠诚度的策略来维系客户。。素质目标：1.培养学生具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；2.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养；3.培养学生热爱劳动、爱岗敬业的精神，具有敢于担当、积极进取的工作态度，强化服务意识，树立正确的从业心态。

任务一认知客户服务质量经过自己的不懈努力，王一迪已经晋升为客服部经理一职。但是，随着业务活动量的逐步提升，企业用人需求不断扩大，加之客服岗位流动