客户服务实务 课件 项目五 客户服务技巧.pptx

项目五客户服务技巧客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills

项目简介本项目主要介绍客户服务的技巧，包括接待客户的技巧、理解、帮助、留住客户的技巧、处理客户投诉的技巧、挽回客户的技巧等内容。

CONTENTS目录01接待客户的技巧03处理客户投诉的技巧留住客户的技巧04挽回流失客户的技巧02

学习目标（项目五）知识目标：1.了解接待客户的礼仪及准备工作及客户服务工作的四个阶段；2.了解客户投诉的原因及诉求，客户流失的原因；3.理解客户是企业利润的来源，客户满意是客户忠诚的前提和基础；4.掌握接待客户、回应客户咨询、处理客户投诉、挽回客户的技巧。能力目标：1.能做好客户接待的准备工作，正确运用语言技巧、倾听技巧完成客户接待服务；2.能在接待客户过程中理解客户、帮助客户、运用技巧留住客户；3.能遵循原则、实施流程、运用技巧正确处理客户投诉；4.能分析客户流失的原因，运用技巧挽回流失客户并培育忠诚客户。素质目标：1.树立正确的服务意识，形成个性化服务风格；2.建立开放的沟通习惯，营造和谐的沟通氛围；3.保持对客户服务工作的热忱和热爱；4.具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。

任务一接待客户的技巧经过一段时间的适应，王一迪已熟悉电商客服的岗位职责，初步掌握了客户的识别与开发流程，能够运用信息化手段对客户进行初步的分级管