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网络环境下的客户关系管理

1.引言

2.CRM的基本内涵与核心理念

2.1定义CRM

2.2以建立关系为核心价值的营销理念

3.网络营销环境下的CRM

3.1网络营销环境分析

3.2网络营销主体与客体的新型关系模式

3.2.1网络营销的主体优势

3.2.2网络营销客体的行为特征

3.3传统CRM面临的挑战

4.网络营销环境下CRM的发展机遇及策略

4.1网络营销环境下CRM的发展机遇

4.2网络营销环境下以客户满意度为核心的CRM提升策略

4.2.1

4.2.2提升客户的获得价值

4.2.3完善客户抱怨处理机制

5.结论

摘要

客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业运营模式与商业战略，旨在通过与客户建立与保持长久关系来实现双方价值的最大画。CRM的出发点在于管理企业与客户的关系，培养长期的客户忠诚，其关键就是要实现高度的客户满意。CRM的迅速发展离不开网络经济这个大环境的推动，一方面，CRM的真正意义在网络营销环境下得到了凸显；另一方面，网络营销环境突破了传统CRM实施的限制，为企业进一步提升与客户的关系注入了无穷的动力。本文通过借助广告学、传播学与营销学的相关理论成果，并结合案例分析，力求为完善CRM理论体系以及其在新环境下的发展提供一定的理论依据与指导意义，具体研究思路如下：引言部分阐明了本文的选题背景与研究视角、国内相关的研究情况以及研究意义与方法等。第一章为引言；第二章对CRM的基本内涵与核心理念进行了阐述，强调了客户满意度作为核心理念的价值体现，包括它与客户忠诚度、客户价值的关系等。第三章将CRM置于网络营销这个背景，着重分析了网络营销背景下企业与客户关系的变化与网络技术的推动对于传统CRM局限的突破，以及由此带来的新机遇。第四章则具体探讨了如何针对网络营销背景的特点通过提高客户满意度来提升企业整体客户关系管理能力，在此基础上做一些合理的策略性分析。结论部分则是对全文的研究进行全面总结。

关键词：网络营销客户满意度客户关系管理（CRM）

ABSTRACT

CustomerRelationshipManagement(CRM)isatypeofcustomer-orientedbusinessmodelandstrategy,whichaimsatmaximizingtheinterestsandbenefitsofcompaniesandcustomersonthebasisofbuildingandretaininglong-termrelationshipbetweenthem.ThestartingpointofCRMismanagingtherelationshipbetweenthecompanyandcustomers,andcultivatingthelong-termcustomerloyalty,thekeyistogethigherdegreeofcustomersatisfaction.TherapiddevelopmentofCRMispushedgreatlybytheinterneteconomy.Inonehand,theimportanceofCRMishighlightedinthenewenvironment,intheotherhand,theinternetmarketingeasetherestrictionsfortheimplementationofCRM,whichprovidetheinfinitepowerforthecompaniestofurtherenhancebusinessrelationswithcustomers.Thispapercombinesrelatedtheoriesresultsonadvertising,communicationandmarketingwithcasesanalysistoprovidesomeguidelinesfortheimprovementoftheoreticalsystemandthedevelopmentofCRMinthenewenvironment.Thereasoningofthisstudyasfollows.Thefirstpartisanintroductionofresearchba