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大酒店客户管理策略探讨

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目录

1.引言……………6

2.香格里拉酒店客户关系管理发展过程及存在误区………11

2.1香格里拉酒店客户关系管理发展过程……11

2.1.1采用传统的客户关系管理方式………11

2.1.2建立体验营销式的客户关系管理……12

2.2香格里拉酒店客户关系管理存在误区………15

2.2.1客户关系管理是CRM系统和技术的应用………………15

2.2.2认为客户关系管理是只是管理者的事情……………16

2.2.3酒店企业对文化认识不准确…………16

3.对香格里拉酒店客户关系管理的建议………17

3.1真正领悟到客户关系管理的精神实质………17

3.2客户关系管理是全员参与的系统工程………17

3.3加强对酒店内部酒店文化的渗透……………18

4结论………………18

参考文献……………19

摘要：香格里拉酒店从酒店客户关系管理发展过程出发，最初采用传统的客户关系管理方式及其不足，既而近年来建立了体验营销式的客户关系管理，并对它们进行了对比。之后又对香格里拉酒店的客户关系管存在的误区进行了分析，香格里拉酒店存在的误区分别是简单的认为客户关系管理只是CRM系统和技术的应用，认为客户关系管理是只是管理者的事情，酒店企业对文化认识不准确等问题。

既而针对这些问题提出了一些可行性的建议以供酒店参考，希望国内酒店改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，酒店服务向个性化发展，酒店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，酒店环境向绿色化方向发展，使我国国内的酒店在国际市场上也能占有一席之地。

【关键词】客户关系管理个性化服务体验营销酒店文化

大酒店客户管理策略探讨

1.引言：

秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的「S」标志，象征香格里拉酒店以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。1933年英国作家詹姆斯.希尔顿向全世界讲述了一个充满神奇色彩的故事—灾情在高原某处不知名的冰川峡谷之中，有一个叫做香格里拉的地方，这里人迹罕至，未曾被世俗沾染，是传说中的人间乐土，是人们心灵的避难所，这本叫做消失的地平线的小说，就是最早的关于香格里拉的传说，寻找这这片世外桃源。小说的结尾没有告诉人们康维是否再次回到香格里拉，香格里拉的传说流传至今，人们从未停止过寻找这片消失的地平线。

因此希望国内酒店改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，酒店服务向个性化发展，酒店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，酒店环境向绿色化方向发展，使我国国内的酒店在国际市场上也能占有一席之地。

2.香格里拉酒店客户关系管理发展过程及存在误区

2.1香格里拉酒店客户关系管理发展过程

2.1.1初期采用传统的客户关系管理方式

香格里拉酒店初期采用传统的客户关系管理方式即认为与客户只是维护简单的买卖交易关系，而不是伙伴和相互依存，互惠互益的关系。

香格里拉酒店最初对于客户就采用的是传统的客户关系管理方式，未形成真正的忠诚客户，只是单纯的“今天客满今天喜”的思想，酒店尽量的满足客户需求的关系，整天的营销都是围绕酒店里面在转没想过酒店外延伸，客户走的那刻，没想过即使他不来这住你也要赚他的钱呢？。近些年香格里拉酒店认识到，最初经营的阶段采取的这种管理方式并不能满足酒店本身经营的要求，所以在之后建立了体验营销式的客户关系管理方式。

2.1.2建立体验营销式的客户关系管理

单纯的体验营销，是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管