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酒店客户关系管理策略研究
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目录
1.引言………………6
2.客户关系管理概论………………6
2.1客户关系管理基本概念……………………6
2.1.1客户关系管理的产生…………………6
2.1.2客户关系管理的内涵…………………6
2.1.3客户关系管理是动态的过程…………
2.2客户关系管理过程…………7
2.2.1进行客户识别…………7
2.2.2建立良好的客户关系…………………7
2.2.3维护客户关系…………8
2.2.4提升客户关系…………9
2.3实施客户关系管理的措施…………………10
2.3.1立合理的实施目标……………………10
2.3.2有效控制和及时变更…………………10
2.3.3建立实施组织机构……………………10
2.4客户关系管理的作用…………10
2.4.1现顾客关系的价值最大化……………
2.4.2客户关系管理也是一种管理技术………
3.香格里拉酒店客户关系管理发展过程及存在误区……………11
3.1香格里拉酒店客户关系管理发展过程……11
3.1.1采用传统的客户关系管理方式………11
3.1.2建立体验营销式的客户关系管理……12
3.2香格里拉酒店客户关系管理存在误区………15
3.2.1客户关系管理是CRM系统和技术的应用………………15
3.2.2认为客户关系管理是只是管理者的事情……………
3.2.3酒店企业对文化认识不准确…………16
4.对香格里拉酒店客户关系管理的建议………17
4.1真正领悟到客户关系管理的精神实质………17
4.2客户关系管理是全员参与的系统工程………17
4.3加强对酒店内部酒店文化的渗透……………18
5结论………………18
参考文献……………19
摘要：客户关系管理是现代酒店管理的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容。因此客户关系管理对于酒店经营至关重要，本文主要阐述了客户关系管理基本概念，客户关系管理的过程，客户关系管理的措施，客户关系管理的作用。
并且本文以香格里拉酒店为例，从酒店客户关系管理发展过程出发，阐述了香格里拉酒店酒店最初采用传统的客户关系管理方式及其不足，既而近年来建立了体验营销式的客户关系管理，并对它们进行了对比。之后又对香格里拉酒店的客户关系管存在的误区进行了分析，香格里拉酒店存在的误区分别是简单的认为客户关系管理只是CRM系统和技术的应用，认为客户关系管理是只是管理者的事情，酒店企业对文化认识不准确等问题。
既而针对这些问题提出了一些可行性的建议以供酒店参考，分别是真正领悟到客户关系管理的精神实质，客户关系管理是全员参与的系统工程加强对酒店内部酒店文化的渗透等建议，希望国内酒店改进一些不太成熟的经营管理模式，吸收先进的经营理念，将管理手段向智能化、现代化发展，酒店服务向个性化发展，酒店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，酒店环境向绿色化方向发展，使我国国内的酒店在国际市场上也能占有一席之地。
【关键词】客户关系管理个性化服务体验营销酒店文化
Abstract:Thecustomerrelationshipmanagementisthemodernhotelmanagementisanimportantpartofthecorecontentofthehotelmanagement.ThispapertoXianggelilahotel,forexample,fromthehotelcustomerrelationshipmanagement,analy
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