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公司危机管理研究

1引言

企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不仅将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。

富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费

电子、数位内容、汽车零组件、通路等产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有60余万员工及全球顶尖lT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。2008年富士康依然保持强劲发展、逆势成长，出口总额达556亿美元，占中国大陆出口总额的39％，连续7年雄居大陆出口200强榜首．跃居《财

富》2009年全球企业500强第1O9位。就是在这样一家跻身全球500强的企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的《第一财经日报》打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力——官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。事发后,媒体记者与组团网友卧底查访,继之官员进驻,社会各界对此事件议论纷纷,各种内幕新闻,犹如电视连续剧般天天播出。而我们呼唤的是：富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。

因此可以看出企业如何转“危”为“机”是考验企业的生存哲学。企业如果应对不及时，轻则形象受损，重则酿成灭顶之灾，使企业多年的苦心经营和心血积累毁于一旦——知名企业顷刻间名声狼藉、名牌产品一落千丈、优秀企业一夜倒闭。在时代要求发展下必须积极加强企业公关管理，提高危机处理的能力。

2企业危机管理概述

2.1企业危机管理的定义

在这个多变的世界，不确定性与风险性随处可见，我们只有以不变应万变，才能勇立潮头，这个不变的法则就是树立危机意识。何谓危机？一些权威汉语词典对危机的解释是：潜伏的祸机、危险的祸根。这种说法似乎有欠全面，罗伯特认为：危机是由于各种原因引起的突然发生的严重威胁主体生存的一个过程。危机发生在病人身上就叫生命危机，发生在经济领域就叫经济危机，发生于企业叫企业危机。同时也有学者认为危机是指风险事故，指组织因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件

根据国内外学者对危机管理的研究，逐渐得出了较为一致的定义，使用较为广泛的是由日本的企业管理顾问藤井定美提出的，他认为：“企业危机管理就是企业为应付各种危机情境所进行的一系列规划决策、动态调整、化解处理以及员工训练等活动过程，它包括从天灾到人祸等各种突发事件的应对处理。”

2.2企业危机管理所涉及的主要的五个方面

(1)危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。

(2)危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。

(3)在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。

(4)当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。

(5)危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。

危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。

因此危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。

2.3危机管理遵循的原则

2.3.1未雨绸缪原则

企业领导人需要有强烈的危机意识，要有远见。在事先制定好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职人员。

2.3.2快速反应原则

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。尽管发生危机的组织或企业面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，作出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。

2.3.3

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事