超市顾客投诉处理制度.docx

超市顾客投诉处理制度

###超市顾客投诉处理制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范超市顾客投诉处理流程，提高顾客满意度，维护超市形象和顾客权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本超市实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本超市所有顾客的投诉处理工作。

**第三条**本超市应本着公平、公正、及时、有效的原则，处理顾客投诉。

####第二章投诉渠道

**第四条**投诉渠道：

1.**现场投诉**：顾客可在超市各服务台、收银台或客服中心进行现场投诉。

2.**电话投诉**：顾客可通过超市公布的客服电话进行投诉。

3.**在线投诉**：顾客可通过超市官方网站、微信公众号等线上平台进行投诉。

4.**书面投诉**：顾客可填写书面投诉单，交由超市客服部门处理。

####第三章投诉处理流程

**第五条**投诉受理：

1.投诉部门在接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间等。

2.投诉部门应告知顾客投诉处理流程及所需时间。

**第六条**调查处理：

1.投诉部门应在接到投诉后3个工作日内进行初步调查，必要时可邀请相关部门参与。

2.调查过程中，应保持与顾客的沟通，了解其诉求。

3.调查完毕后，投诉部门应在7个工作日内向顾客反馈处理结果。

**第七条**投诉处理结果：

1.对顾客合理诉求，超市应予以满足或提出解决方案。

2.对顾客不合理诉求，超市应进行耐心解释，争取顾客理解。

####第四章责任与奖励

**第八条**责任：

1.投诉部门负责投诉的受理、调查和处理工作。

2.各部门应积极配合投诉处理工作。

**第九条**奖励：

1.对在投诉处理工作中表现突出的个人或部门，超市将予以表彰和奖励。

2.对因工作失误导致投诉处理不当的个人或部门，超市将追究相应责任。

####第五章实施与监督

**第十条**本制度自发布之日起实施。

**第十一条**本制度由超市客服部门负责解释。

**第十二条**本制度实施过程中，如有需要，超市将根据实际情况进行修订。

####第六章附则

**第十三条**本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

**第十四条**本制度由超市客服部门负责监督实施。

---

####实施计划和培训方案

**一、实施计划**

1.**宣传阶段**：通过内部公告、培训等方式，宣传本制度的目的、内容和处理流程。

2.**实施阶段**：正式实施本制度，监督各部门执行情况。

3.**评估阶段**：定期评估制度实施效果，根据反馈进行优化。

**二、培训方案**

1.对投诉处理部门进行专项培训，确保其了解并掌握投诉处理流程和技巧。

2.对相关部门进行相关法律法规和本制度内容的培训，提高整体服务质量。

####定期审查机制

1.每年度对超市顾客投诉处理制度进行一次全面审查，评估制度适用性和有效性。

2.根据市场变化、法律法规更新和顾客需求变化，及时修订和完善制度。