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火车站客运站务客运服务考核制度

###火车站客运站务客运服务考核制度初稿

####一、总则

**第一条**为规范火车站客运站务客运服务行为，提高客运服务质量，保障旅客权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国铁路行业标准和本站实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本站全体客运站务工作人员。

**第三条**实施客运服务考核制度，旨在激励员工不断提高服务水平，营造良好的客运环境，提升旅客满意度。

####二、考核内容

**第四条**考核内容主要包括以下方面：

1.**服务质量**：服务态度、服务效率、服务技能、服务规范等。

2.**旅客满意度**：旅客评价、投诉处理、服务质量调查等。

3.**安全生产**：安全生产责任制、安全操作规程执行情况等。

4.**纪律作风**：工作纪律、职业道德、廉洁自律等。

5.**业务技能**：业务知识掌握、业务操作熟练程度等。

####三、考核标准与方法

**第五条**考核标准应遵循以下原则：

1.**客观公正**：考核标准应具有可操作性，便于客观评价。

2.**公开透明**：考核标准应向全体员工公开，确保透明度。

3.**动态调整**：根据实际情况，适时调整考核标准。

**第六条**考核方法：

1.**日常工作考核**：通过现场观察、工作记录、旅客反馈等方式进行。

2.**定期检查**：每季度进行一次全面检查，重点检查安全生产和旅客满意度。

3.**专项考核**：根据需要，不定期开展专项考核。

####四、考核结果运用

**第七条**考核结果作为员工评优、晋升、奖惩的重要依据。

**第八条**对考核成绩优秀的员工，给予物质奖励或晋升机会；对考核成绩较差的员工，进行批评教育，情节严重的予以处罚。

####五、实施与监督

**第九条**建立客运服务考核领导小组，负责本制度的实施与监督。

**第十条**本制度由客运站务部负责解释。

####六、附则

**第十一条**本制度自发布之日起施行。

**第十二条**本制度如与国家法律法规或行业标准冲突，以国家法律法规和行业标准为准。

####实施计划和培训方案

**一、实施计划**

1.**筹备阶段**：成立考核制度实施小组，制定详细的实施计划。

2.**培训阶段**：对全体客运站务工作人员进行制度培训，确保理解并掌握考核标准。

3.**实施阶段**：按照考核标准和方法开展日常考核，定期进行评估和总结。

4.**完善阶段**：根据反馈意见，不断完善考核制度。

**二、培训方案**

1.**培训内容**：客运服务规范、旅客权益保护、安全生产知识等。

2.**培训方式**：讲座、案例分析、实操演练等。

3.**培训时间**：根据实际情况合理安排，确保覆盖全体员工。

####定期审查机制

**一、审查频率**

每年至少进行一次制度审查，结合年度工作总结和内外部环境变化，对制度进行修订和完善。

**二、审查内容**

1.制度内容的适用性、合理性。

2.考核标准的科学性、公正性。

3.实施过程中的问题和改进措施。

**三、审查流程**

1.成立审查小组，负责审查工作。

2.汇集内外部意见，形成审查报告。

3.根据审查结果，对制度进行修订和完善。

通过以上步骤，确保火车站客运站务客运服务考核制度的有效性和适用性。