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火车站客运站务客运服务评价制度

**火车站客运站务客运服务评价制度**

**第一章总则**

第一条**目的**：为提高火车站客运站务服务质量，规范客运服务行为，增强旅客满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

第二条**适用范围**：本制度适用于本火车站所有客运站务服务岗位的工作人员及客运服务相关环节。

第三条**原则**：

1.公平公正原则；

2.客户至上原则；

3.实事求是原则；

4.持续改进原则。

**第二章评价内容**

第四条**评价项目**：

1.服务态度；

2.业务技能；

3.服务效率；

4.安全保障；

5.设施环境；

6.旅客满意度。

第五条**评价标准**：

各评价项目应制定具体、量化、可操作的评价标准，如：

-服务态度：微笑率、服务用语规范性、礼貌程度等；

-业务技能：操作熟练度、问题解决能力等；

-服务效率：售票、进站、安检、候车等环节的平均时间等；

-安全保障：应急预案响应速度、安全设施完好率等；

-设施环境：环境卫生、设施清洁度、设施完好率等；

-旅客满意度：旅客满意度调查结果、投诉处理情况等。

**第三章评价方法**

第六条**评价方式**：

1.旅客满意度调查；

2.内部管理人员现场检查；

3.同行互评；

4.定期培训考核。

第七条**评价周期**：

1.日常评价：每日对服务质量进行监控；

2.月度评价：每月对服务质量进行综合评价；

3.年度评价：每年对服务质量进行总结性评价。

**第四章评价结果运用**

第八条**结果反馈**：

1.对评价结果进行定期汇总和分析；

2.将评价结果反馈给相关岗位和个人。

第九条**奖惩措施**：

1.对评价优秀的个人和集体给予奖励；

2.对评价不合格的岗位和个人进行培训和改进；

3.对连续评价不合格的岗位和个人进行严肃处理。

**第五章实施与监督**

第十条**实施计划**：

1.制定详细的实施步骤和时间表；

2.组织相关培训，提高员工对制度的认识和执行能力。

第十一条**监督机制**：

1.成立评价监督小组，负责制度实施的监督；

2.设立举报渠道，鼓励旅客和员工对服务质量进行监督。

**第六章附则**

第十二条**解释权**：

本制度的解释权归火车站客运站务部门所有。

第十三条**生效日期**：

本制度自发布之日起生效。

**第七章定期审查**

第十四条**审查周期**：

本制度每三年进行一次审查，根据实际情况和外部环境变化进行调整。

第十五条**审查内容**：

1.制度内容是否符合相关法律法规；

2.制度实施效果；

3.制度是否需要调整或更新。

**第八章实施培训方案**

第十六条**培训对象**：

本火车站所有客运站务服务岗位的工作人员。

第十七条**培训内容**：

1.制度解读；

2.服务技能培训；

3.案例分析；

4.沟通技巧培训。

第十八条**培训方式**：

1.内部培训；

2.外部培训；

3.网络培训。

**第九章内部评审、法律审核和相关部门反馈**

第十九条**内部评审**：

1.组织内部专家对制度进行评审；

2.征求各部门意见，进行修订。

第二十条**法律审核**：

1.邀请法律顾问对制度进行审核；

2.确保制度内容符合法律法规。

第二十一条**相关部门反馈**：

1.征求客运、安全、设备等部门意见；

2.对反馈意见进行整理和分析，进行制度修订。

通过以上步骤，确保火车站客运站务客运服务评价制度的有效性和适用性。