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火车站客运站务客运服务培训制度
火车站客运站务客运服务培训制度初稿
第一章总则
第一条为了提高火车站客运站务客运服务质量,确保旅客安全、快捷、舒适出行,根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国铁路运输条例》等相关法律法规,结合本站实际情况,制定本制度。
第二条本制度适用于本火车站客运站务客运服务培训工作,包括客运站务员、售票员、检票员、引导员等岗位的培训。
第三条本制度的宗旨是:以提高客运服务质量为核心,强化服务意识,提升业务技能,打造一支高素质的客运服务队伍。
第二章培训内容
第四条培训内容应包括以下方面:
1.客运服务法律法规及政策;
2.铁路客运业务知识;
3.客运服务礼仪与技巧;
4.旅客需求分析及应对措施;
5.应急处理及投诉处理;
6.职业道德与团队协作。
第五条培训内容应结合火车站实际运营情况,不断更新和完善,以适应铁路客运服务的发展需要。
第三章培训对象
第六条本制度适用于火车站所有从事客运服务工作的员工。
第七条新入职的客运服务人员必须经过培训,且考核合格后方可上岗。
第八条在职员工根据工作需要和岗位要求,定期参加培训。
第四章培训方式
第九条培训方式包括:
1.集中培训:由火车站组织,邀请专业讲师进行授课;
2.在岗培训:结合工作实际,由资深员工进行一对一指导;
3.网络培训:利用网络资源,进行在线学习;
4.外出学习:选派优秀员工参加外部培训。
第五章培训管理
第十条建立健全培训管理制度,明确培训计划、培训内容、培训考核等。
第十一条建立培训档案,记录员工的培训情况。
第十二条培训结束后,进行考核评估,考核不合格者需重新培训。
第六章培训经费
第十三条火车站设立客运服务培训专项经费,用于培训活动、教材购置、师资聘请等。
第十四条培训经费的使用要符合财务管理规定,确保专款专用。
第七章奖惩措施
第十五条对在培训中表现突出的个人和团队给予表彰和奖励。
第十六条对未完成培训任务或考核不合格的员工,根据情节轻重给予批评教育、经济处罚或岗位调整等处理。
第八章附则
第十七条本制度由火车站客运部负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行。
实施计划与培训方案:
一、实施计划
1.成立培训工作领导小组,负责统筹规划和组织实施;
2.制定年度培训计划,明确培训目标、内容、时间、地点等;
3.根据岗位需求,分批次、分阶段开展培训;
4.建立培训效果评估机制,定期对培训工作进行总结和反馈。
二、培训方案
1.制定详细的培训课程,包括课程内容、教学方法、考核方式等;
2.选择合适的培训师资,确保培训质量;
3.完善培训设施,提供良好的培训环境;
4.制定考核标准,确保培训效果。
定期审查机制:
1.定期(如每年)对客运服务培训制度进行审查,确保制度的有效性和适用性;
2.关注内外部环境变化,及时调整培训内容和方法;
3.根据反馈意见,不断完善培训制度。
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