火车站客运站务客运服务培训制度.docx

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火车站客运站务客运服务培训制度

火车站客运站务客运服务培训制度初稿

第一章总则

第一条为了提高火车站客运站务客运服务质量,确保旅客安全、快捷、舒适出行,根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国铁路运输条例》等相关法律法规,结合本站实际情况,制定本制度。

第二条本制度适用于本火车站客运站务客运服务培训工作,包括客运站务员、售票员、检票员、引导员等岗位的培训。

第三条本制度的宗旨是:以提高客运服务质量为核心,强化服务意识,提升业务技能,打造一支高素质的客运服务队伍。

第二章培训内容

第四条培训内容应包括以下方面:

1.客运服务法律法规及政策;

2.铁路客运业务知识;

3.客运服务礼仪与技巧;

4.旅客需求分析及应对措施;

5.应急处理及投诉处理;

6.职业道德与团队协作。

第五条培训内容应结合火车站实际运营情况,不断更新和完善,以适应铁路客运服务的发展需要。

第三章培训对象

第六条本制度适用于火车站所有从事客运服务工作的员工。

第七条新入职的客运服务人员必须经过培训,且考核合格后方可上岗。

第八条在职员工根据工作需要和岗位要求,定期参加培训。

第四章培训方式

第九条培训方式包括:

1.集中培训:由火车站组织,邀请专业讲师进行授课;

2.在岗培训:结合工作实际,由资深员工进行一对一指导;

3.网络培训:利用网络资源,进行在线学习;

4.外出学习:选派优秀员工参加外部培训。

第五章培训管理

第十条建立健全培训管理制度,明确培训计划、培训内容、培训考核等。

第十一条建立培训档案,记录员工的培训情况。

第十二条培训结束后,进行考核评估,考核不合格者需重新培训。

第六章培训经费

第十三条火车站设立客运服务培训专项经费,用于培训活动、教材购置、师资聘请等。

第十四条培训经费的使用要符合财务管理规定,确保专款专用。

第七章奖惩措施

第十五条对在培训中表现突出的个人和团队给予表彰和奖励。

第十六条对未完成培训任务或考核不合格的员工,根据情节轻重给予批评教育、经济处罚或岗位调整等处理。

第八章附则

第十七条本制度由火车站客运部负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

实施计划与培训方案:

一、实施计划

1.成立培训工作领导小组,负责统筹规划和组织实施;

2.制定年度培训计划,明确培训目标、内容、时间、地点等;

3.根据岗位需求,分批次、分阶段开展培训;

4.建立培训效果评估机制,定期对培训工作进行总结和反馈。

二、培训方案

1.制定详细的培训课程,包括课程内容、教学方法、考核方式等;

2.选择合适的培训师资,确保培训质量;

3.完善培训设施,提供良好的培训环境;

4.制定考核标准,确保培训效果。

定期审查机制:

1.定期(如每年)对客运服务培训制度进行审查,确保制度的有效性和适用性;

2.关注内外部环境变化,及时调整培训内容和方法;

3.根据反馈意见,不断完善培训制度。

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