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物业纵横PROPERTYASPECT
市级物业管理水平的提升研究与经验分享
——以绍兴市为例
文_吴翊
安居才能乐业，安居才能安心。物业管理是与人民业”机制，柯桥区推行社区、物业服务企业、业委会“三
群众生活息息相关的重要工作，提升住宅小区物业管理位一体”管理模式，诸暨创立“先锋微家”社区服务管理
服务水平，不仅有利于推动城市发展和改善群众生活环平台等，为破解小区物业管理难题探索了新路径。2021
境，还对创建文明城市、卫生城市，构建和谐社会具有重年1月1日《绍兴市物业管理条例》地方性法规正式施行，
要意义。近几年房地产业的迅速发展，一方面新楼盘交将物业管理纳入基层社会治理，全面推动了物业管理法
房不断增加，另一方面老旧小区的问题日益凸显。因此，治化进程，标志着绍兴市以条例为核心的“1+X”地方性
全面提升绍兴市物业管理服务水平已迫在眉睫。法规体系已基本建立。
绍兴市物业管理工作情况从投诉看问题
绍兴市的物业管理工作发展至今，已具有一定的规尽管绍兴市的物业服务行业发展已具备一定的规模
模，服务领域逐步从住宅小区向办公、工业、商业、高铁、和成效，物业服务水平与以往相比有了明显提升，但由于
医院等领域延伸拓展。截至2022年底，绍兴市在管物业物业管理工作涉及面广，社会各界对物业管理行业的认
服务项目2264个，总建筑面积19898.03万平方米，其中识还不完全到位，物业管理矛盾纠纷仍比较突出，社会
实施市场化管理的1586个，社区托管及他人管理的512满意度总体不高。
个，业主自主管理的166个，专业化率70.1%。在册物业服2022年1～4月，绍兴市涉及物业管理方面的“12345”
务企业761家，其中本地企业417家，市外企业344家，从热线电话投诉共2778件。经梳理，反映物业服务质量问题
业人员37678人，物业服务年度总产值近22亿（按物业费1228件，占比44.2%；建设单位遗留问题、投诉业委会、咨
平均0.92元每平方米每月来算。即按总建筑面积是2021询类等问题305件，占比11%；邻里纠纷、违章违建、装修
年的1.10倍来算）。在册业主委员会905个，占比40.0%。噪音、充电桩安装、分类垃圾房选点等其他部门或问题转
同时，物业管理法规体系进一步完善，基层社会治嫁投诉1245件，占比44.8%。（见表1）
理力度进一步加大，党建统领推进小区物业管理，取得了从梳理信访投诉情况，可以看出当前影响物业服务
一定成效。越城区探索建立共建共治、多方联动“红色物水平提升最突出的问题主要归类为六大方面：居民对物
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PROPERTYASPECT物业纵横
表1：绍兴市物业管理方面“12345”热线电话投诉情况
问题归类数量（件）占比（%）内容摘要
物业服务质量问题122844.2服务态度、押金不退、卫生不佳、垃圾清理不及时等。
建设单位遗留问题1304.7墙体开裂、渗水漏水、外墙脱落、精装修质量等。
投诉业委会170.6选聘物业服务企业、业委会委员违规、未经业主大会授权擅自决策等。
咨询类1585.7空置房物业费、物业条例条款政策等。
其他部门或邻里纠纷（楼上漏水、小孩吵闹）、电梯内手机信号不好、违章违建、养鸡养
124544.8
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