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“提升效劳魅力邮储〞效劳礼仪展示竞赛

效劳标准学问问答题库

1、请答复效劳过程中的十字文明用语。

答：“请、您好、谢谢、对不起、再见〞

2、营业网点应标准悬挂四证于柜台内部醒目位置，并保持整齐、美观、协调。请问：这里所说的“四证〞指的是哪四证。

答：金融容许证、营业执照、消防平安证、平安合格证〔或消防平安证及平安合格证合一，即三证〕

3、请简述实行首问责任制的内容。

答：是指第一个收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；假设超出其权限，该员工应刚好将投诉问题转交大堂经理〔或其他负责客户投诉管理的专人〕处理，由大堂经理负责协调、解决，并将结果回复客户。

4、请现场展示为客人送水的动作。

要领：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水〞。拿杯时，手指不要遇到杯沿。

5、营业网点新员工及实习生在工装尚未配发之前在营业网点着装有何要求？

答：在营业网点必需穿着款式、颜色及工装相近的职业装，保持整体着装的协调一样。

6、办理业务时，应做到热忱、主动、细心、周到、精确、快捷，并做到“四个有声〞，这四声指的是哪四声？

答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声〔声音大小还要留意客户私秘〕。

7、受理业务过程中需分开柜台时，怎么做才标准？

答：短暂分开时要主动向客户说明后才能分开；需较长时间分开柜台或停顿营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，分开时在柜台窗口放置“暂停效劳〞的标识。

8、请问在营业网点内由哪个岗位的人员负责客户遗失物品的管理工作？

答：大堂经理。〔或支行长指定人员〕

9、请问以下哪种行为是标准的。当觉察客户填写或提交的单据及业务规定不符时，我们要主动、明了地告知客户，①让客户重新填写，②帮客户代填，③让客户请保安扶植填写，④干脆指导或立即请大堂经理指导客户重填。

答案：④干脆指导或立即请大堂经理指导客户重填。

10、我行的客户效劳和信誉卡效劳分别是多少？

答：95580和4008895580。

11、对营业网点女员工发式的要求是什么？

答：发型符合职业要求，做到整齐、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。

12、请问以下正确的一项为哪一项①不扮装上岗、②运用浓烈香水、③不在客户面前扮装、④可以化浓妆。

答：③不在客户面前扮装。

13、营业网点效劳管理台帐包括哪些内容？〔答复出4项即可得总分值〕

答：效劳质量自查、晨会登记簿；效劳培训、应急预案演练登记簿；效劳检查及投诉整改意见登记簿；客户意见簿；客户投诉处理单；效劳检查及客户投诉整改通知单；上级行、本级行及银协下发的各类效劳文件及本网点详细效劳工作措施等资料有序归档。

14、效劳应急处理预案包括哪些预案？请至少列举四项。

答：挤兑应急预案；业务系统故障应急预案；抢劫应急预案；火灾应急预案；营业网点遭到围攻应急预案；寻衅滋事、干扰别人，扰乱营业网点秩序应急预案；营业网点客流量激增应急预案；客户在营业网点突发疾病应急预案；客户在营业网点遭遇意外人身损害应急预案；客户在营业网点遗失物品应急预案；媒体报道应急预案；客户锁在自助银行内应急预案；自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案。

15、支行长至少多久需组织网点开展一次标准化效劳培训工作？开展一次网点效劳应急处理预案演练？〔请支行长答复〕

答：每月至少开展1次标准化效劳集中培训。每季度组织网点员工开展一次网点效劳应急处理预案演练。

16、对营业网点男员工发式的要求是什么？

答：符合职业要求，做到整齐、大方。制止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，制止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整齐。

17、接听时，原则上应在响铃几声内接起，响铃超过几声才接听应先致歉？

18、临柜员工不得当客户面拨打和接听手机，但可以发送短信。正确吗？

答：不正确，也不能发送短信。

19、营业网点如何标准张贴海报、通知和公告？

答：张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上干脆张贴，应运用统一的公告牌或展示架来集中陈设和展示。

20、营业网点柜员工作台不得摆放及业务无关的私人物品。在柜台上不行以摆放的物品有水杯、手机，可以摆放的有抽屉钥匙和笔，正确吗？

答：不正确，抽屉钥匙不能摆放在柜台上。

21、请说出3条以上的免责提示。

答：现金清点、平安防盗、注意地滑、留意台阶、防止挤伤、注意玻璃等。

22、营业网点受理客户投诉的方式主要包括哪几种？

答：现场口头投诉、意见薄投诉、信函投诉、投诉等。

23、网点回复客户投诉可实行那几种方式？

答：、信函、