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电商中心客服薪酬考核办法
文件编号：
制定
审核
批准
电商中心
版次：
C/0
受控状态：
2016年10月26日实施
山东星火国际传媒集团有限公司
管理文件
文件编号：
版次：
C/0
页次：
PAGE\*Arabic2/NUMPAGES\*Arabic15
文件名称：电商中心考核办法
生效日期：
2016年10月26日
电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作
售前客服主要负责客户售前接待等
售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率
列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等
列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核
目录
（一）目的
（二）适用范围
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率
团队四项核心指标达标率
综合服务指标评分
团队成长力
（四）客服部团队考核办法
（一）目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
（二）适用范围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客服专员，售后客服专员三个岗位。
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺首次响应时间
30
0sX≤10s
旺旺回复率
20
100%=X
咨询转化率
50
60%≤X≤100%
旺旺首次响应时间
（1）说明
所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。
（2）考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
30
赤兔
本客服对客户第一次回复用时的平均值
电商中心总监
（3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系
首次相应时间（X）
售前客服专员（满分30分）
0sX≤10s
30
10sX≤15s
26
15sX≤20s
20
20sX≤25s
15
25sX
10
旺旺回复率
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
20
赤兔
（接待人数-未回复人数）/接待人数
电商中心总监
（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系
旺旺回复率（X）
售前客服专员（满分20分）
100%=X
20
98%≤X＜100%
12
95%≤X＜98%
6
X＜95%
0
咨询转化率
（1）说明
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。
（2）咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
部门
考核岗位
考核比重（%）
数据来源
考核依据
考核人
客服部
售前客服专员
50
赤兔
最终付款人数/询单人数（该数据须延迟4天统计）
电商中心总监
（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系
咨询转化率（X）
售前客服专员（50分满分）
60%≤X≤100%
50
55%≤X＜60%
45
50%≤X＜55%
35
0%≤X＜50%
0
2、售后客服
考核项目
考核比重%
满分目标卡
旺旺回复率
10
100%=X
评价管理维护
20
100%
售后订单完结率
10
100%
品质退款率
20
0.001%
退款完结率
20
100%
售后综合指标
20
70%
旺旺回复率
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位
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