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嘉兴移动公司服务质量提升的对策研究

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摘要

随着经济国际化的加快，企业在市场中的竞争日趋激烈。同时，企业在竞争中的策略也已经从单纯的质量、技术和资产竞争转向了服务质量的竞争，服务营销也被越来越多的企业所重视。客户服务质量是每个电信运营商关心的主要问题，因为在竞争激烈的市场中多样的产品己经不能够成为主导竞争的关键优势，客户服务质量作为企业的核心竞争力，决定着企业的发展前途。所以本文将整合针对客户服务的相关理论以及对于客户服务质量相关系列问题进行研究。

本文从服务质量的涵义、构成和评价标准出发，从综合满意度、标准满意度、商业过程分析等三方面来阐明嘉兴移动公司服务质量的短板，并提升客户对嘉兴移动公司的信任度、提高服务的公平性、建立嘉兴移动客户关怀项目和推进计划、加强和健全各项服务管理工作等方面提出嘉兴移动分公司提升服务质量的途径与具体措施。

关键词：嘉兴移动公司；服务质量管理；信任度；公平性

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目录

TOC\o1-2\h\z\u一、服务质量概述 1

（一）服务质量涵义 1

（二）服务质量构成 1

二、嘉兴移动分公司服务质量的现状与问题分析 2

（一）嘉兴移动分公司服务质量的现状 2

（二）嘉兴移动分公司服务质量的问题分析 4

三、嘉兴移动分公司提升服务质量的建议 6

（一）提升客户对嘉兴移动公司的信任度 6

（二）提高服务的公平性 6

（三）建立嘉兴移动客户关怀项目和推进计划 7

（四）加强和健全各项服务管理工作 8

参考文献 9

嘉兴移动公司服务质量提升的对策研究

电信企业越来越深刻的影响和改变着我们的生活，电信服务如同人们所需的其他消费品一样变得日益丰富，电信的消费方式已由客户被动接受变成主动选择，他们对服务质量地要求也越来越高了，在激烈地竞争中，提供高质量的服务是任何企业的关键因素之一。本文对服务的研究以嘉兴移动为例，对嘉兴移动企业中存在的传统问题进行分析，验证了对服务进行管理的必要性。对当今已经在地方省级已经制定的管理方法进行了比较分析，对目前经营状况提出了一些建设性的意见，提出移动公司客户服务中存在的问题，针对这些问题做出合理的改善措施。根据目前企业服务经营管理的模式，将服务管理模式与实际管理中出现的问题相结合，从中探索出一条与当今时代发展相符合的企业经营管理模式，从而提高企业的竞争优势，获得更大的利益。

一、服务质量概述

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征的特征的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情、使人愉悦的特性、旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性的经济等一般要求。

（一）服务质量涵义

1984年，国际电报电话咨询委员会（CCITT）编写的《服务质量、网络管理与网络维护手册》中把电信服务质量定义为服务性能的综合效果，这些效果决定客户的满意度，主要可以概括为三个方面：客户能够很快得到所要求的服务；服务过程能按客户所希望的那样来安排，能持续提供交互式实时服务；收费明白、合理、准确，账单能如实反映服务情况。

此外，狭义上的电信服务质量就是指电信企业提供信息传递服务的质量。因为信息传递具有很强的时限性、机密性、真实性、可靠性。信息传递这一系列特殊要求和电信服务的全过程赋予了电信服务质量准确、讯速、安全、保密、方便和可靠的要求。

（二）服务质量构成

国际电报电话咨询委员会（CCITT）编写的《服务质量、网络管理与网络维护手册》体现了可感知服务质量两个方面的特性：一是技术质量，即服务的结果（服务支持性、服务操作性、服务完善性）。二是功能质量，即服务的过程（服务易获得性、服务可保持性）。这是客户感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产品质量感知的主要依据是技术质量，客户对技术质量存在着一个客观的衡量标准。所以，客户对实体产品的质量评价最重要的依据就是技术质量。但服务质量与其不同，客户会综合从服务的结果（技术质量）与服务的过程（功能质量）两个角度来判断服务质量的高低。

二、嘉兴移动分公司服务质量的现状与问题分析

（一）嘉兴移动分公司服务质量的现状

嘉兴移动公司服务质量的评价体系以满足客户期望为目标，以全面可感知质量为途径。基于企业角度设计服务质量指标和通信质量指标，其中通信质量指标对应于电信生产过程即通信技术质量，服务质量指标对应于电信服务过程即服务感知质量，目的是满足客户的快速、体贴、便利、可靠、经济的电信服务质量要求，并通过对各影响因素的运用和控制，从而获得客户的满意与忠诚。其中，公司服务质量的好坏，取决于客户对公司所