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医院物业服务质量保障措施方案

XX医院物业服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对XX医院物业管理项目的特点，建立了一套完善的、适合XX医院物业管理的质量保证体系。

第一节质量保障措施

一、实施ISO质量体系保证模式标准

（一）前期准备阶段

1.前期培训

2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式

3.制定实施计划

（二）组织实施阶段

1.任命管理者代表

2.成立领导小组，制定质量方针和目标

3.检验体系

4.设计体系

（1）前期签订物业管理合同、物业验收接管；

（2）入住及装修控制；

（3）各项收费管理；

（4）日常各项专业管理(如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理、医导管理、护工管理、陪护管理等)；

（5）维修管理；

（6）访客管理；

（7）处理各类事件等。

（三）内部运行阶段

1.质量体系文件编写

2.质量体系的运行

3.制定与实施内审计划

4.管理评审

（四）认证审核阶段

1.申请认证

2.模拟审核或预审

3.正式审核

4.监督审核

二、XX医院物业管理质量保证体系的建立

1.建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX医院物业管理服务质量问题的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX医院各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。

2.建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。

3.建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX医院物业管理服务服务质量。

4.建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高XX医院物业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。

第二节质量保障措施及方案

一、服务类标准化保障措施

1.物业服务用户总满意率98%以上

标准

招标要求

承诺指标

责任人

物业服务中心经理

保障措施

1.前期准备。在详细的客户调研及意见征集之后，设计完善的物业服务方案，以满足所有被服务对象共性及个性服务需求；

2.制度保障。制定清晰的工作职责要求，严格的考核制度及全方位的监督机制，确保物业服务方案的具体落实；

3.专业支持。制定完善、前瞻的物业服务培训计划，系统性的提高服务人员的综合素质和岗位技能，为客户提供更加优质的服务；

4.管理支持。服务中心骨干管理人员定期与随机相结合，对各岗位服务情况进行全方位了解并记录，以及时控制和提高服务质量；

5.外部支持。每年一次，引进独立第三方机构进行客户满意度调查，并根据调查结果进行整改或提升；

6.需求导向。每月进行一次客户需求调研，并根据需求情况的变化不断优化服务流程，争取服务水平与时俱进。

相关文件

ISO管理体系所有文件

2.有效投诉处理并整改率100%

标准

招标要求

承诺指标

无具体要求

责任人

物业服务中心经理助理

保障措施

1.指导思想。真实、全面、深入的进行客户服务需求调研，制定无缝对接需求的物业服务方案，从源头上控制投诉，而不是通过控制渠道来降低有效投诉率；

2.制度保障。制定回访制度，对客户提出的建议或意见及时反馈，必要时上门沟通，确保将问题解决在形成有效投诉前；

3.创新模式。每月进行一次物业服务开放日活动，邀请各类客户到服务中心进行座谈，对物业服务中心的工作提出意见或建议，并在2天内给予明确的回复；

4.需求导向。每月由服务中心自行发起一次全面的客户满意度，并对意见集中的问题或情况给予即时整改，对于非普遍性问题给予重视并约谈相关客户深入了解情况；

5、外部支持。每年一次，聘请独立第三方机构进行客户满意度调查，并出具调查

报告，根据调查报告反馈整改。

相关文件

《服务质量调查》、《员工守则》、《服务中心档案资料管理规定》、《物业服务承诺》、《用户投诉处理程序》

3.突发事件有效处理率100%

标准

招标要求

承诺指标

100%

责任人

安全保卫部主管

保障措施

1.制度保障。我司根据XX医院物业服务工