零售基础：用户服务体验打造PPT教学课件.pptx

项目四新零售运营基础

用户服务体验打造04

获得用户口碑实现产品差异化竞争优势获取用户流量提高用户黏性用户体验

01新零售服务系统有什么特点？02新零售行业中用户服务体验打造的特点与主要方法有哪些？03电商企业应该如何新零售服务系统的特点？04又该如何打造体验式消费场景？

新零售服务系统的特点塑造品牌价值，激发社群活力闭合服务数据，提升零售效能多元服务融合，提升购物体验线上线下整合，拓宽服务边界新零售服务系统的特点

新零售服务系统的特点特点一：线上线下整合，拓宽服务边界123线上渠道借助消费者自身的移动端口无限贴近消费者日常生活，突破传统零售商的地域限制，让零售服务无处不在，最大限度地打开市场，积累数据和人气；线上线下整合线下渠道则作为品牌的信誉背书、仓库与展示区、产品体验中心，为与消费者深入接触、提供更具象的零售服务提供实体场所；同时技术的整合应用让线上线下渠道的消费者购物数据汇合进入企业后台信息中枢，通过后台数据分析，企业可以快速完成店铺选品及服务的迭代，不断提高服务的效能和质量。

新零售服务系统的特点一直秉持“第四空间”都市咖啡文化的星巴克一直宣称拒绝外送服务，但自新零售提出以来，由于中国内地外送咖啡品牌的挤压，星巴克于2018年终于决定与阿里巴巴合作，首次开展咖啡外送服务。

新零售服务系统的特点数据显示，星巴克外卖有效带动了营业额增长，线上外送服务拓宽星巴克的“都市咖啡空间”，让更多钟情星巴克的消费者在家中、工作室享受到星巴克的都市咖啡风情。

新零售服务系统的特点特点二：多元服务融合，提升购物体验新兴购物手段融合多元服务塑造多体验购物场景人性化个性化情感化品质化

新零售服务系统的特点传统零售服务场景娱乐饮食休闲打破直线性体验的模式以购物流程体验为主的购物模式

新零售服务系统的特点建立全新的多触点、多维度的体验流程购物、娱乐、休闲一体化的购物-体验模式，提升整个零售服务的购物体验深度和广度，帮助塑造较高的消费满意度。

新零售服务系统的特点京东与曲美家居合作打造了一家“京东-曲美时尚家居馆”，作为其对新零售革命的回应，体验馆内除了以居家场景、职能购物屏为主的家具选购空间，还设置了图书角、影音角、休闲吧等休闲场景服务，并引入了一系列高定服装品牌零售点，为消费者展现一幕幕的理想居家生活画面，释放了家居产品购物的体验魅力。

新零售服务系统的特点特点三：塑造品牌价值，激发社群活力新零售利用线上与线下渠道融合便利，通过线上传媒将与品牌文化一脉相承的真实生活故事、基于社会热点构建的热门话题进行品牌营销造势，塑造新零售品牌价值取向，让新零售品牌情感氛围无限贴近消费者内心的生活价值观。

新零售服务系统的特点品牌价值消费者内心情怀激发消费者对企业品牌的感知和认可提高了消费者的满意度、信任度和忠诚度提高了消费的转化率和复购率，让消费者成为品牌的粉丝和会员组建品牌社群自发性地向身边人推广企业产品和品牌，形成二次传播效应，扩大品牌影响力

新零售服务系统的特点网易漫画联合莓兽奶茶开起了“漫画家奶茶店”，通过对室内装潢、产品包装、休闲区一系列以漫画文化和价值为导向的包装和设计，在店内建立了场景服务的二次元价值观。

新零售服务系统的特点特点四：闭合服务数据，提升零售效能新零售的技术融合与数据重构彻底改变了传统零售业数据丢失和难以进行数据分析的情况，可以帮助企业最大化提高服务效应，提高利润。

新零售服务系统的特点新零售广泛应用互联网、大数据、智能技术等手段，在实体店铺和消费者手机移动端口建立数据采集入口和支付窗口，闭合新零售营收数据，在企业后台全面记录零售流水，依托数据分析得到的消费者习惯与喜好、消费者评价等数据对线上线下的货品陈列、功能布局、技术增长等服务内容进行调整迭代，从而有效提高整个新零售服务系统的零售效能。

新零售服务系统的特点亚马逊开放AmazonGO无人便利商店，在店铺内应用了计算机视觉、深度学习以及传感器融合等智能技术，彻底跳过传统收银结账的过程，完全取缔了人工服务。

新零售行业中用户服务体验打造010302特点以服务体验为核心线上线下一体化发展以数据为驱动

在新零售行业中，线上线下会深度融合，各大企业也会将线上线下一体化作为发展方向，从而优化供应链，实现线上和线下双渠道发展，这也从侧面反映了现在消费者需求不仅仅满足于线上或者线下单一的购物体验，因为任何单方面的力量都无法满足消费者的诉求，所以必须要探索一条新的道路。新零售行业中用户服务体验打造01线上线下一体化发展

随着人们生活品质的不断提高，现在消费者的消费场景和诉求也在不断地发生变化。起初消费者在传统的购物中更加侧重于商品的质量和价格等方面，现如今消费者的消费需求更注重整个服务的体验过程。新零售行业中用户服务体验打造02以服务体验为核心

新零售企业会充分利用大数据、云计算和人工