医院投诉管理制度及处理流程.doc

医院病人投诉管理制度及处理流程

为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，尊重病人知情权和选择权，营造和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人投诉管理制度。

**一、**

凡患者或家属通过书信、电话、直访等形式向我院提出投诉的，均属投诉处理范围。涉及投诉事项的工作人员如与被投诉人或投诉事项有直接利害关系的，应主动回避。

**二、**

医院大厅设置了投诉信箱和投诉电话，方便病人表达意见。

**三、**

医院大厅的导医咨询台设有病人投诉接待点，随时接待病人投诉，并协助病人联系院办、医务科、护理部等相关部门。

**四、**

院办、医务科、护理部、财务部及总务处负责受理和处理本院的患者及家属的投诉，具体工作如下：

1.**一般投诉**：由所在科室首先处理，若病人对处理结果不满意，由院办、医务科、护理部联合科室进一步处理，并将核实后的结果和建议提交医院领导研究决议。

2.**诊疗过程相关投诉**：由医患沟通办公室处理，必要时向医务科报告，由医务科协调解决。

3.**护理工作相关投诉**：由护理部负责处理。

4.**收费管理相关投诉**：由财务处配合病案室负责人处理。

5.**总务后勤相关问题**：由总务处负责解决。

6.**行风建设、服务态度和工作作风问题**：由各党支部调查并配合院办处理。

7.**综合性投诉**：院办全面负责医院各类纠纷及投诉的处理，简化流程、加快处理速度，并设立投诉处理登记本。

8.**来访接待**：各部门热情接待来访者，耐心听取意见和建议，认真记录并细心解释，及时将情况反馈给院长和院办主任，按规定流程处理。

9.**问题整改**：及时受理并处理投诉，发现问题坚决整改。

**五、**

院办、医务科和护理部要认真收集、分析和整理投诉信息。对于信访投诉来信，应及时拆阅并按内容分类登记，注明来源、摘要、承办部门和办理结果，并对存在的问题提出意见和建议。

**六、**

对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科和护理部应及时组织相关部门调查核实，并将结果和处理建议上报医院领导集体决议。

**七、**

患者直接向科室或职能部门提出的投诉，受理部门应完整收集意见和建议，并交由院办；重要问题由院长办公会审议。

**八、**

各部门接到投诉转交后，应严肃认真地调查核实，并依据医院相关规定提出处理建议。一般性投诉在三日内处理完毕；多科室、多部门涉及的复杂投诉在一周内处理完毕；医疗纠纷应按《医疗事故处理条例》等法规规范处理并按程序报告。

**九、**

投诉处理结束后，由相关部门负责人及时向投诉人反馈处理结果，并记录在相应的记录本上。对上级交办的投诉事项，应在规定期限内办结，并及时报告办理结果。不能按期办结的，应以书面形式说明情况。

**十、**

投诉处理完成后，调查报告、约谈记录、答复函等应在15个工作日内归档保存。