老年人友善管理相关规章制度.pdfVIP

老年人友善管理相关规章制度

一、总则

为了积极应对人口老龄化，创造一个关爱、尊重和支持老年人的社

会环境，提高老年人的生活质量和幸福感，特制定本老年人友善管理

相关规章制度。本制度适用于所有涉及老年人服务、管理和关怀的机

构和个人。

二、服务理念与目标

（一）服务理念

秉持尊老、敬老、爱老、助老的服务理念，将老年人的需求放在首

位，以关爱和耐心为老年人提供优质服务。

（二）服务目标

1、确保老年人的安全、健康和舒适。

2、促进老年人的社交参与和心理健康。

3、提供便捷、高效的服务，满足老年人的多样化需求。

三、设施与环境友善

（一）无障碍设施

1、建筑物出入口应设置无障碍通道，坡度适宜，方便轮椅通行。

2、内部通道宽敞明亮，无障碍物，地面防滑。

3、安装电梯，并设置低位按钮和扶手。

（二）标识与引导

1、采用醒目的标识系统，字体清晰、大小适中，便于老年人识别。

2、重要场所和设施设置明显的引导标识，如卫生间、休息室等。

（三）照明与温度

1、保证室内光线充足、均匀，避免眩光。

2、室内温度应根据季节进行合理调节，保持舒适。

（四）卫生间设施

1、卫生间设置坐便器，并配备扶手。

2、安装紧急呼叫按钮，确保老年人在需要时能及时求助。

四、服务流程友善

（一）接待与咨询

1、工作人员应热情、耐心地接待老年人，主动询问需求。

2、提供清晰、易懂的咨询服务，解答老年人的疑问。

（二）预约与排队

1、为老年人提供便捷的预约方式，如电话预约、网络预约等。

2、设立老年人优先通道，减少排队时间。

（三）服务办理

1、简化服务手续，避免繁琐的流程。

2、提供必要的协助，如填写表格、资料整理等。

（四）反馈与投诉

1、设立意见箱和投诉渠道，及时处理老年人的反馈和投诉。

2、对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保老年人满意。

五、人员培训与管理

（一）培训内容

1、老年人生理和心理特点的相关知识。

2、沟通技巧和服务礼仪。

3、应急处理和急救技能。

（二）培训方式

1、定期组织集中培训。

2、开展案例分析和经验交流。

（三）考核与激励

1、建立工作人员考核机制，将服务质量与绩效挂钩。

2、对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励。

六、健康与医疗友善

（一）健康监测

1、定期为老年人进行健康检查，建立健康档案。

2、提供健康咨询和指导服务。

（二）医疗服务

1、与周边医疗机构建立合作关系，为老年人提供便捷的医疗服务。

2、配备常用药品和急救设备。

（三）康复护理

1、为有需要的老年人提供康复护理服务。

2、指导老年人进行康复训练。

七、社交与活动友善

（一）社交空间

1、设立专门的老年人社交活动区域，配备舒适的座椅和娱乐设施。

2、组织丰富多彩的社交活动，如茶话会、文艺表演等。

（二）文化活动

1、开展适合老年人的文化活动，如书法、绘画、摄影等。

2、鼓励老年人参与社区文化建设。

（三）体育活动

1、提供适合老年人的体育器材和场地。

2、组织老年人参加适度的体育锻炼活动。

八、信息与沟通友善

（一）信息发布

1、及时发布与老年人相关的政策、活动等信息。

2、采用多种方式发布信息，如公告栏、短信、微信等。

（二）沟通方式

1、工作人员与老年人保持良好的沟通，倾听他们的意见和建议。

2、鼓励老年人之间的交流和互助。

九、安全与隐私保护

（一）安全管理

1、制定安全管理制度，加强安全巡查。

2、对设施设备进行定期维护和检查，确保安全运行。

（二）隐私保护

1、尊重老年人的隐私，未经允许不得泄露个人信息。

2、服务过程中注意保护老年人的个人隐私。

十、监督与评估

（一）监督机制

1、成立监督小组，定期对服务进行检查和监督。

2、接受社会监督，公开监督电话和邮箱。

（二）评估指标

1、制定服务质量评估指标，如老年人满意度、服务效率等。

2、定期进行评估，根据评估结果进行改进和完善。

本规章制度自发布之日起施行，各相关机构和个人应严格遵守，共

同为老年人创造一个友善、温馨的生活环境。如有违反本制度的行为，

将视情节轻重予以处理。