投诉安抚法_原创文档.pdfVIP

一、循序渐进——投诉安抚的步骤

实践得最好的组织都鼓励顾客抱怨。因为，一个抱怨的顾客是正在给予组织一次把事情做对的机

会，如果公正地对待他们，他们也将公正地对待组织。

当服务失败时，企业怎样告诉顾客与告诉他们发生了什么问题一样重要。面对顾客不同的抱怨需

求——期待解决问题、获得补偿或赔偿、获得尊重、发泄不满、利他主义(以免其他顾客遇到相同挫

折)和帮助公司提高效率等，企业需要设置专门的投诉部门，并配以一套完整、循序渐进的处理方法，

让顾客的投诉抱怨之旅充满温馨，甚至让抱怨者得到像高级分析师和咨询师那样的尊严和尊重。其步

骤为：(1)保持投诉抱怨渠道畅通;(2)学会说“谢谢”，并说出感谢的理由;(3)理解顾客遇到的麻烦，

并为过失道歉;(4)承诺及时处理问题;(5)询问一些必要信息;(6)迅速纠正错误外加一个惊喜;(7)检

查顾客是否满意;(8)避免今后犯类似错误。以接到顾客对维修质量投诉为例，接待人员可以这么说：

“谢谢您让我知道这些，这样有利于我们改进工作质量。当您看到维修质量不好的情况时，心情一定

不好，对于您所遭受的不便，我表示道歉，我将及时为您解决这个问题。”投诉安抚法的作用不仅是

为了避免以后犯同样的错误，更重要的是要让企业在处理顾客抱怨过程中，保证顾客服务体验价值的

完整性。因为，处理顾客抱怨的方式也是顾客服务体验的一部分。

抱怨应该是轻松容易的——顾客在不满意时最不希望面对的是复杂而难以接近的抱怨过程。顾客

遇到问题时应该知道去哪里以及和谁诉说，常用的抱怨渠道有客户呼叫中心、书信、公司电子邮箱地

址和网站反馈表等。除此之外，还有其他渠道：如迪斯尼在每个主题公园都设置倾听岗，既让顾客及

时宣泄情绪，又能获得改进服务的启发;如果你定期参加戴尔公司的顾客会议，就不难发现一个模式：

几乎所有的抱怨都是业界眼中的“小事情”，比如箱子里有没有电源线、盒子设计是否容易开启、送

达时间是否遵照承诺等。戴尔由此体会到，顾客比较不在意像产品功能或热门科技等业界所谓的“大

问题”，真正在意的是公司对待他们的诚意;以服务闻名世界的香港银行善待投诉顾客，经理们经常

请这些顾客一起吃饭，在消除他们抱怨的同时，征求他们改进服务的意见，然后再给这些顾客颁发一

个荣誉监督员证书，顾客开心，企业在留住顾客同时获得进步。

二、恰当言行——投诉安抚的基础

在投诉安抚中，顾客对员工的言语尤其敏感，不恰当的言语等于火上浇油，而恰当的用语能使投

诉安抚成功一半。与此同时，实质性的解决行动和方案亦是顾客真正期望的。因此，公司需要培训员

工掌握如何在恰当时间使用恰当言语的技能，以及授权员工做好顾客实质性利益的处理行动。

1.恰当言语

第一句话要让顾客心里感到舒畅，这是第一要点。因此，企业要培训服务人员做到有些话一定不

能讲，而有些话一定要讲。一开口就得罪顾客的六类话语不能讲，如：绝对拒绝、推诿责任、无能为

力、命令顾客、问些废话和角色错位(施恩惠，责骂顾客)等。相反，要让顾客在投诉抱怨中获得好的

体验，下面这些话必须要讲：“没问题!”、“那是我最拿手的!”、“我想我们可以解决”、“我确

定有办法可以”、“我想我帮得上忙”、“好的!”、“行!”、“包在我身上!”等。当顾客感到委

屈时，要用十足的同情心和富有感情的口吻说出来：“噢，真是太糟糕了!

“让我来想办法”、“先别急”、“我们想想其他办法”等等。客户服务的秘诀从“是的”开始，而

不是推诿和命令。曼谷东方饭店(theOrientalHotel)已经第十年赢得“世界最好的饭店”奖。饭店

经理给所有员工对任何一个客户的请求说“是”的权利，员工只能在说“不”的时候需要向上级经理

报告。而有时，服务人员不用言语也能达到“此地无声胜有声”的效果。尼曼百货公司(NeimanMarcus)

在顾客退货时经常什么都不问，只是面对顾客微笑。没想到这些退货的客户成了公司的忠诚顾客，其

中有一位顾客在接下来的几年里，在尼曼百货花费了50多万美元。

企业还要培训服务人员在恰当的时间讲恰当的话。坚决杜绝还没等抱怨顾客把话讲完，客服人员

就生硬地将其打断，并急于表达想法或为自己辩解，甚至还不让顾客恢复话题的做法。因为，这样只

会恶化顾客投诉抱怨的体验。

2.恰当行动

客户可以容忍企业犯错，但不能容忍其犯错之后不及时采取任何实质性补救措施。因此，企业应

该授予一线员工在询问顾客一些必要信息之后及时采取恰当行动的权力。企业需要给他们四种权利：

一是培训权，即让员工定期接受新知识培训的权利;二是信息权，即让员工拥有从各部门全面收集顾