IT运维管理：ITIL先锋论坛—信息系统建设转维护管理流程.pptx

信息系统建设转维护管理流程

建转运管理流程图例说明组织信息部IFS运行室系统室系统服务OLA网络服务OLA运行服务质量要求网络室运行服务OLA功能验证测试系统策略导入管理设备交接作业指导书生效知识管理与培训合规性检查管理工具启用资产与配置管理信息系统服务合同（SLA）IT系统视图用户需求SLR运维服务目录变更管理服务目录变更日常操作管理备份恢复巡检检查资源管理变更变更变更变更应急与演练定期演练组件失效分析预 应 恢防 急 复措 预 预施 案 案事件与问题管理监控管理事件处理事件升级问题处理服务台问题解决方案维护维修技术响应运维设计交付物运维转移运维执行运维设计架构演变产品演变新技术引入交接期支持监控指标和策略故障管理工艺卡备份恢复工艺卡巡检操作手册安全性分析完整性分析可用性分析优化与改进申请运营管理服务质量审核知识积累与完善审核实施发布验证新需求2

建转运管理流程说明运维设计阶段系统服务OLA网络服务OLA运行服务OLA信息系统服务合同（SLA）IT系统视图用户需求SLR运维服务目录运维转移阶段运维执行阶段用户需求SLR业务部门提出的功能性需求和非功能性需求，IFS部门以及运行室主要关注业务部门的非功能性需求，主要包括可用性、性能、容量、安全等方面。IT系统视图主要包括组成业务系统的IT物理环境和逻辑环境，包括：主机、存储、网络、操作系统、中间件、数据库以及业务应用等关键组件；系统组件之间的物理和逻辑联系，以及与其他系统之间的物理和逻辑联系。3.信息系统服务合同（SLA）信息系统正式上线使用前组织信息部与使用业务部门签订的服务合同，其中包括信息系统物理和逻辑架构，可用性、完整性和保密性等服务条款，故障严重性判定条件以及信息系统降级处理过程等信息。运维设计阶段运维设计交付物运行服务质量要求监控指标和策略故障管理工艺卡备份恢复工艺卡巡检操作手册安全性分析完整性分析可用性分析系统服务OLA按照服务合同的要求，分解产生对系统运行的相关服务条款，例如主机、存储等设备的可用性、数据完整性、保密性等服务要求。网络服务OLA按照服务合同的要求，分解产生对网络运行的相关服务条款，例如核心层、汇聚层以及接入层网络设备的可用性、数据完整性、保密性等服务要求。运行服务OLA按照服务合同的要求，分解产生运行服务的相关服务条款，主要包括服务台支持、运行监控、故障受理和处理、数据备份恢复、维护维修等服务要求。运维服务目录相关部门能够为外部部门提供的运维服务清单，主要包括服务名称、服务内容说明、服务申请流程、服务响应时间、服务完成时间、服务责任人等。运行服务质量要求针对服务目录中的每一项服务工作确定服务质量要求，可以供服务提供者和被服务者对服务质量进行考核，也称服务等级协议。图例说明组织信息部系统室IFS运行室3

建转运管理流程说明运维设计阶段系统服务OLA网络服务OLA运行服务OLA信息系统服务合同（SLA）IT系统视图用户需求SLR运维服务目录运维转移阶段运维执行阶段9.可用性分析信息系统服务合同中有业务系统可用性的明确要求，需要进一步分析组成业务系统各个组件的可用性要求，主要包括各组件运行可用行，包括主机、存储、网络设备、操作系统、数据库、中间件等关键组件的运行可用性；处理能力可用性，主要针对各组件处理能力能否满足访问量的要求，例如主机CPU处理能力、存储数据I/O吞吐能力等关键组件的处理能力；容量可用性，主要针对各组件数据容量可用性，例如主机文件系统可用空间、存储设备可用空间、数据库表和tablespace可用空间等。10.完整性分析信息系统服务合同中有业务系统数据完整性的明确要求，需要分析如何通运维设计阶段运维设计交付物运行服务质量要求监控指标和策略故障管理工艺卡备份恢复工艺卡巡检操作手册安全性分析完整性分析可用性分析过备份及灾备手段实现业务系统RPO/RTO的要求。安全性分析信息系统服务合同中有业务系统安全性的明确要求，需要分析如何通过制度、流程、管理和技术等手段来实现业务系统安全性。监控指标和策略针对可用性、完整性和安全性管理要求，规划设计业务系统监控KPI和监控策略，以通过监控系统实现各种管理目标。故障管理工艺卡当业务系统运行发生问题时，故障管理工艺卡可以提供故障等级和严重性判定、一线故障维修的操作指导，以及不能修复时进一步升级求助的流程。备份恢复工艺卡主要针对数据完整性要求，提供备份恢复的备份策略制订和导入，备份作业日常管理，数据恢复的操作步骤，以及备份恢复故障一线处理的操作指导。巡检操作手册主要提供各关键设备和系统巡检过程说明，以及主要日常管理工作的操作方法说明。图例说明组织信息部系统室IFS运行室4

建转运管理流程说明运维设计阶段系统服务OLA网络服务OLA运行服务OLA信息系统服务合同（SLA）IT系统视图用户需求SLR运维服