IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维项目服务报告样例（季报）.docx

版本号： 1.0

受控状态： 受控

密级： 内部公开

XX公司

XX项目

20XX年第X季度服务报告

文档信息

文档分类：

编写人：

审批人：

版本记录

版本号

版本日期

修改

审批人

修改履历

1.0

创建文档

目录

TOC\o1-3\u1 报告基本信息 5

1.1 报告目的 5

1.2 报告范围 5

1.3 报告依据 5

1.4 报告对象 5

1.5 报告人 6

1.6 报告时间 6

2 服务指标达成率 6

2.1 统计 6

2.2 分析 6

2.3 统计 7

2.3.1 所有事件和服务请求 7

2.3.2 重大事件 7

2.4 分析 7

3 满意度分析 7

3.1 统计 7

3.1.1 现场服务满意度 7

3.2 分析 8

4 趋势分析 8

4.1 服务达标趋势分析 8

5 服务回顾分析 8

5.1 事件和服务请求管理 8

5.1.1 统计 8

5.1.2 分析 10

5.1.3 改进建议 10

5.2 问题管理 10

5.2.1 统计 10

5.2.2 分析 11

5.2.3 改进建议 12

5.3 变更管理 12

5.4 配置管理 12

5.4.1 统计 12

5.4.2 分析 12

5.4.3 改进建议 12

5.5 发布和部署管理 13

5.5.1 统计 13

5.5.2 改进建议 13

5.6 业务关系管理 13

5.6.1 统计 13

5.6.2 分析 13

5.7 供应商管理 14

5.7.1 统计 14

5.7.2 分析 14

5.7.3 改进建议 14

5.8 容量管理 14

5.8.1 统计 14

5.8.2 分析 15

5.8.3 改进建议 16

6 报告结论 16

报告基本信息

报告目的

为了有效决策与沟通，XX公司XX项目实施，确保满足客户要求，以定期提交服务报告的形式进行总结和纠偏。

本项目的任务是组建IT一线服务支撑团队，该团队负责协助用户方响应服务请求、日常运维管理、系统平台监控、故障管理、协助进行生产管理等工作。

报告范围

合同中界定的运维服务项目。

报告依据

与XX公司签订的XX目合同要求。

报告对象

XX公司客户代表：XX

XX公司管理层/项目经理：XX

报告人

上海云砺信息科技有限公司：XX

报告时间

服务间隔时间：20XX年X月－20XX年X月

报告时间：20XX年X月X日

服务指标达成率

1）本季度技术响应要求为3次，首问解决率为100%，用户满意度为100%。

2）响应派单及时率为100%，工单分派准确率为100%，回访用户满意度为100%。

统计

指标名称

服务标准

实际值

指标状态

备注

事件和服务请求平均响应时间

30分钟

10分钟

正常

事件和服务请求平均处理时间

480分钟

100分钟

正常

现场服务满意度

9分

10分

正常

系统/网络可用性

95%

99%

正常

分析

在支持过程中响应及时，技术支持能力有效，用户方问题能马上解决。现场服务满意度达标，回访用户意见满意度为100%。

统计

所有事件和服务请求

本季度事件和服务请求总数为3次，本季度事件和服务请求成功关闭数量为3次，环比（与上季度对比）持平。

重大事件

本季度重大事件数为0宗。

分析

日常巡检和维护计划完善，本季度主要以普通技术响应为主，没有重大事件。

满意度分析

统计

现场服务满意度

满意度等级

工单数量

所占比例

已评价

3

100%

未评价

0

0%

非常满意

3

100%

比较满意

0

0%

满意

0

0%

一般

0

0%

差

0

0%

分析

对售后支持的处理效率和质量的认可度，从侧面反映出售后部门的技术处理能力。

从用户反馈和售后技术人员提交的回单，可以看出，售后部门的工作值得肯定。

趋势分析

服务达标趋势分析

本季度售后响应率100%。通过制定质量策略措施，质量重点把控，以及售后部门对于用户方售后问题要求响应的及时性服务意识提高，响应及时率指标依然为百分之百。

服务回顾分析

事件和服务请求管理

统计按KPI指标统计

按KPI指标进行统计：

指标名称

约定值

实际值

指标状态

备注

平均事件和服务请求

响应时间

30分钟

10分钟

正常

平均事件和服务请求

处理时间

480分钟

100分钟

正常

用户满意度

100%

100%

正常

按事件和服务请求优先级统计

优先级

数量(件)

高

3

中

0

低

0

按事件和服务请求性质统计

类别

数量(件)

故障

2

服务请求

1

咨询

0

按服务方式统计

服务方式

数量

备注

现场

0

可根据系