汽车用品销售及售后服务规范 第1部分 通用要求.docxVIP

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汽车用品销售及售后服务规范

1范围

本文件规定了汽车用品销售及售后服务的总体要求、销售服务要求、售后服务要求、服务监督与改进。

本文件适用于所有汽车用品制造商、汽车用品服务商、外包服务商开展汽车用品销售及售后服务的规范化管理,其他企业可参照本文件开展相关服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

T/CADA11—2019汽车装饰用品采购规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1汽车用品automobileaccessories

是对汽车制造商生产的原形车进行改装、美容、装饰所使用的相关产品。

注：按产品属性分类可分为：膜类用品、电子电器、内饰用品、外饰用品、美容养护用品、改装用品、安全用品、户外用品等相关产品。

3.2汽车用品制造商

从事汽车用品制造的组织及其分支机构。

3.3汽车用品服务商

从事汽车用品销售服务，为组织或个人提供汽车用品的销售、施工、修理、售后等相关服务的组织及分支机构

3.4汽车用品外协服务商automotivesuppliesserviceprovider

协助汽车用品相关组织提供销售、施工、修理、售后等服务的组织或个人，简称外协服务商。

3.5汽车用品销售服务automobilesuppliessalesservice

为满足顾客的需要，通过汽车用品展示和接触，向其出售所需汽车用品并为其提供相关

服务的过程。

注：包括汽车用品商务代理服务。

[来源：GB/T36686-2018，3.5，有修改]

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3.6汽车用品售后服务aftersalesserviceofautomotiveproducts

为满足顾客的要求，通过与及其汽车用品的接触，为其提供修理和其他相关服务的过程。

[来源：GB/T36686-2018，3.1，有修改]

3.7汽车用品三包服务threebagsofcars

汽车用品修理、更换、退货服务，统称三包服务。

4总体要求

4.1管理要求

4.1.1应依法经营、诚实守信、公平竞争、规范服务。

4.1.2应具有经营资质,经营行为符合国家相关法律法规。

4.1.3基础设施、设备、人员配置应满足营业要求。

4.1.4应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规的质量管理方法或体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。

4.1.5应建立岗位制度与相关培训办法。

4.1.6服务环境应符合消防、环保和职业健康安全的法律法规要求，并建立相应的管理制

度。

4.2环境要求

4.2.1环境应保持清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备应设立警示标志。

4.2.2施工场所、工作台、配件、工具、物料摆放整齐并保持清洁；工具、配件、废料油污宜不落地。

4.2.3应对施工产生的废油、废液、固体废弃物分类存放，及时对有毒、有害、易燃、易爆化学危险品进行隔离控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。

4.2.4应按环境保护标准的有关规定配置处理废气、废水、通风、吸尘、消声、净化等装置，定期维护并建立维护记录。

4.2.5应在施工工位、客休区、接待区等重要服务场地装备监控设备，按法律法规要求执

行。

4.3人员要求

4.3.1所有从业人员宜具备良好的职业道德，上岗时应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明，态度友善。

4.3.2应对从业人员设定上岗要求并进行岗前培训。

4.3.3建立从业人员培训和岗位责任制，定期考核，专业岗位人员宜参照国家职业技能标准要求和企业岗位制度要求进行学习与培训，宜持证上岗。

4.4基本要求

应为销售及售后的汽车用品提供以下保证：

a)产品安全可靠符合国家标准、政策法规相关要求，宜建立企业标准并声明公开。

b)在授权范围内供应。产品应明示厂名、厂址、联系电话、品牌、商标、执行标准、生产日期、有效日期等信息并配备质量合格证，宜注明专利。

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c)应提供销售、维修相应的技术保障与售后服务，明确销售及售后服务政策，确保服务期限内产品、服务的质量。

d)应明示品名、型号、服务项目、价格等国家要求的消费者权益项，不应在标价之外加价销售或收取额外费用。

e)应告知产品功能、性能、三包服务等信息。遵循汽车用品三包服务相关法律法规标准等。宜参照《家用汽车产品修理更换退货责任规定》、《家用汽车产品三包主要零部件种类范围及三包凭证》的要求执行。

f)汽车用品制造商、汽车用品服务商、外协服务商为组织提供销售及售