IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 Foundation 考试基础认证复习测试卷含答案（10）.docx

ITIL4基础级别认证考试模拟试卷（10）

“本试卷来自于参加了ITIL4Foundation考试的网友们的回忆总结，全部共560道考题发布在“ITIL中文知识库”

1.以下哪项原则强调了对工作流程的了解、瓶颈识别以及浪费发现的重要性？

A.价值导向

B.协作与促进透明度

C.整体思维与行动

D.简洁实用主义

答案：B.正确。协作与促进透明度意味着工作透明度不足可能导致决策失误，影响组织提升内部能力的能力。这将阻碍改进，因为不清楚哪些改进措施可能对成果产生最积极的影响。为了避免这种情况，组织需要执行关键分析活动，例如：了解正在进行的工作流程、识别瓶颈以及识别过剩容量和浪费。参考文献4.3.4.3

2.通过实现客户期望的结果来实现价值共创的方式是什么？

A.服务

B.输出

C.实践

D.持续改进

答案：A.正确。服务是指一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果。参考文献2.3.1

3.关于变更授权的正确表述是什么？

A.每种变更和变更模型都应指定变更授权人

B.将变更授权集中于一人是最有效的授权方式

C.应加速对常规变更的授权，以确保尽快实施

D.标准变更风险高，应获得最高级别的变更授权

答案：A.正确。各类变更必须指定适当的变更授权人，以确保变更实施既有效又高效。参考文献5.2.4

4.问题管理实践的目的是什么？

A.保护组织开展业务所需的信息

B.通过识别事件的实际和潜在原因，并管理临时解决方案和已知错误，降低事件的可能性和影响

C.通过不断确定和改进服务，使组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致

D.通过尽快恢复正常的服务运行，将事件的负面影响降至最低

答案：B

5.以下哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？

A.变更

B.事态

C.事件

D.问题

答案：A

6.服务价值体系包含哪些要素？

A.服务提供、服务消费、服务关系管理

B.治理、服务价值链、实践

C.结果、效用、保证

D.客户价值、利益相关者价值、组织

答案：B

7.识别以下句子中缺失的单词。

服务是一种通过促进客户想要实现的结果来实现价值共同创造的手段，而无需客户管理特定的[？]和风险。

A.信息

B.费用

C.效用

D.保修

答案：B

8.发布和部署过程包含哪些阶段？

1.发布构建和测试;

2.查看并关闭;

3.分类和记录;

4.更改授权和计划

A.1和2

B.1和3

C.2和4

D.3和4

答案：A

9.哪个描述标准变更？

A.需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更

B.通常作为服务请求实现的更改

C.需要非常彻底评估的高风险变化

D.必须尽快实施的变更

答案：B

10.哪些利益相关者在服务关系中共同创造价值？

A.投资者和供应商

B.消费者和提供者

C.提供者和供应商

D.投资者和消费者

答案：B

11.在“我们到达那里了吗？“持续服务改进（CSI）方法的步骤是什么？

A.初始基线评估

B.制定详细的CSI计划

C.核实改进目标是否已经实现

D.了解改进的优先事项

答案：C

12.确定事件优先级的最重要原因是什么？

A.确保用户期望切合实际

B.确保首先解决影响最大的事件

C.帮助信息共享是学习

D.提供相关更改和已知错误的链接

答案：B

13.以下哪个关于服务台的表述是不正确的？

A.服务台致力于提高技术水平，加快解决事件的效率

B.对用户体验和用户如何感知服务有主要影响

C.当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验

D.对更广泛组织的实际理解——服务提供者与用户之间的情感纽带

答案：？

14.服务台提高自动化程度的好处是什么？

A.消除需要升级的事件的数量

B.让需要人工联系的客户，获得更好服务体验

C.提高服务台解决问题根因的能力

D.实现事件的自动登记和解决

答案：？

15.一项服务所提供的保障能力是什么？

A.业务收益

B.功用

C.价值

D.功效

答案：？