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ITIL®4实践指南–关系管理

®

ITIL4关系管理实践

申明：

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ITIL®4实践指南–关系管理

目录

1关于本文件4

1.1ITIL4资格认证计划4

2一般信息5

2.1目的和描述5

2.2术语和概念6

2.2.1关系类型7

个体和团队之间的关系7

组织之间的关系8

2.2.2防止有害关系10

2.2.3沟通11

2.2.4利益干系人管理11

2.2.5关系旅程12

2.3范围13

2.4实践的成功因素14

2.4.1建立并持续改进跨组织关系管理的有效方法15

2.4.2确保组织中的有效和健康关系15

2.4.3确保组织与外部利益干系人之间的有效和健康的关系16

2.5关键指标17

3价值流和流程19

3.1价值流的贡献19

3.2流程19

3.2.1管理关系的通用方法20

3.2.2管理服务关系的旅程22

4组织和人员24

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4.1角色、能力和责任24

4.1.1关系经理和关系代理27

4.2组织架构和团队28

5信息和技术29

5.1信息交换29

5.2自动化和工具29

6合作伙伴和供应商31

7重要提醒27

8致谢28

8.1作者28

8.2审稿人28

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1关于本文件

本文档提供关系管理实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

●本实践的一般信息

●本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用

●参与本实践的组织和人员

●支持本实践的信息和技术

●对本实践的合作伙伴和供应商的考虑

1.1ITIL4资格认证计划

本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：

●ITIL专家，驱动干系人价值

详情请参考各部分教学大纲。

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2一般信息

2.1目的和描述

关键信息

关系管理实践的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织及其利益干系人之间的联系。

涵盖与利益干系人之间关系的识别、分析、监控和持续改进。

关系管理实践专注于确保组织内外（包括与客户、用户、合作伙伴、供应商等）各种关系

的成功。为达成该目的，本实践旨在建立一种关系和关系管理的通用方法，该方法可供组

织采用和遵循，是构成组织文化的重要组成部分。

在组织文化的环境中，关系管理实践可以包括：

●共同或相互认可的目标

●