酒店前台服务流程手册.docVIP

酒店前台服务流程手册

TOC\o1-2\h\u30299第一章酒店前台接待流程 4

313061.1接待准备 4

173491.1.1人员配置 4

253241.1.2环境整理 4

246711.1.3资料准备 4

118351.1.4知识培训 4

115771.2客人抵店登记 4

12781.2.1热情迎接 4

51581.2.2验证身份 4

95281.2.3填写登记表 4

288231.2.4办理入住手续 4

92561.2.5发放房卡 4

215281.3客房分配 4

3371.3.1了解需求 5

111951.3.2分配房间 5

68261.3.3确认分配结果 5

138301.3.4通知客房部 5

213511.3.5提供额外服务 5

29976第二章客人入住服务 5

25562.1入住手续办理 5

263952.1.1接待客人 5

80092.1.2核对预订信息 5

243962.1.3登记客人信息 5

82072.1.4分配房间 5

276642.1.5收取押金 5

274212.1.6发放入住通知单 5

232872.2客房钥匙发放 5

168542.2.1领取钥匙 6

127042.2.2解释客房设施 6

240662.2.3指导客房位置 6

273422.3客人资料整理 6

161332.3.1建立客人档案 6

3162.3.2记录消费情况 6

127872.3.3跟踪服务满意度 6

240432.3.4定期更新资料 6

29465第三章酒店前台咨询服务 6

117753.1常见咨询解答 6

319823.1.1客房咨询 6

11273.1.2餐饮咨询 7

306163.1.3康乐设施咨询 7

35563.2特殊情况处理 7

54623.2.1失物招领 7

46513.2.2投诉处理 7

193543.3联系相关部门 8

4919第四章酒店前台账务管理 8

55274.1账务核对 8

92194.2账单制作 8

52564.3账务结算 9

6729第五章酒店前台物品管理 9

171605.1物品盘点 9

69015.1.1盘点目的 9

235885.1.2盘点时间 9

162325.1.3盘点流程 9

235735.2物品采购与领用 9

168485.2.1物品采购 9

286175.2.2物品领用 10

207505.3物品损坏与赔偿 10

45095.3.1物品损坏 10

289355.3.2物品赔偿 10

17652第六章酒店前台安全管理 10

128896.1安全巡查 10

121856.1.1巡查目的 10

94086.1.2巡查范围 10

17966.1.3巡查内容 10

168276.1.4巡查频次 11

145916.1.5巡查记录 11

146336.2紧急事件处理 11

128626.2.1紧急事件分类 11

61316.2.2紧急事件处理原则 11

314626.2.3紧急事件处理流程 11

166516.3安全培训与宣传 11

245966.3.1培训目的 11

131166.3.2培训内容 11

232746.3.3培训频次 12

109136.3.4培训形式 12

104076.3.5宣传工作 12

25284第七章酒店前台客户关系管理 12

258107.1客户满意度调查 12

98987.1.1调查目的 12

157547.1.2调查方式 12

16317.1.3调查内容 12

234087.1.4调查周期 12

14697.2客户投诉处理 13

86497.2.1投诉接收 13

303337.2.2投诉处理 13

206817.2.3投诉反馈 13

327337.3客户关系维护 13

90027.3.1建立客户档案 13

103307.3.2客户关怀 13

24227.3.3个性化服务 13

67337.3.4客户反馈 13

30898第八章酒