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客服的基本管理制度与话术制定及使用

初稿

一、客服角色最主要的：

1、?代表店铺和公司形象

2、?产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题

4、?责任心和态度

二、客服应该具备的知识

1、?公司背景、企业文化、公司所有业务流程

2、?项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集

3、?顾客心理常识

三、客服基本技能

1、?平台全程操作熟悉，详实公司项目业务内容

2、?贷前、贷中、贷后服务的知识

3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等

四、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

五、客服人员岗位职责：

1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；

2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作；

3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作；

4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；

7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；

8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；

9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；

10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；

11、审核投资人的信息并发布到平台；

12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；

13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理；

14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；

15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务?；

客服经理岗位职责:

沟通技巧

1、有效沟通的标志

2、成功的传达自己

3、成功的接受他人表达的信息

沟通的三个行为：说、问、听

沟通的核心——说

1、音色是一种重要的非语言文字语言！

不同的音色比较语气本身传递的信息更多。

2、交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。

3、要注意抑扬顿挫

态度、热情、真诚、耐心，把握好语调、语气、语速，措辞要简洁、专业、文雅。

沟通的行为——问

1、获得足够的信息，在对方不察觉情况下控制局面。

2、让对觉得在主导谈话，给对方制造参与感，有利于打破局面。

沟通的基础——听

认真的听，适当的反馈，同理心，给出建议。

为什么我们需要聆听

最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍。电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真实的信息（语言、语音）。

相关聆听技巧

归纳客户的问题

适度适时打款，适度记录信息，体贴认同客户，注意客户表达方式。

1、聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可以说“您说的是****吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。

2、有些客户表达时没有重点或者表达错误，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的内容进行归纳。

3、客户反映问题较多或表达时间过长时，客服应做适度记录归纳，不要在客户讲完问题是忘记了前面的几个问题。

4、客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受。

5、在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏；而有些客户性子慢，说话速度特别慢，解释时要尽可能详细，从基本开始讲。

6、要会运用同理心

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问，“为什么我费了那么的力气怎么也打不开，而你轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我了解它的心”。

说明，每个人的心都犹如上了锁的大门，唯有关怀才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想。

客户服务中心基本规范用语

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电长青资本客户服务热线，我是客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中