客户异议处理培训课件.ppt

如何处理客户异议如何处理客户异议如何处理客户异议如何处理客户异议一、什么是客户异议*如何处理客户异议*客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。客户异议一定起消极作用吗？对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。所以，现代营销人员要学会窥探这其中的奥秘。几点提示：*如何处理客户异议*231异议常常是一种机会——成交的机会。销售是从客户拒绝开始的。推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。二、客观评价客户异议*如何处理客户异议*顾客提出异议是推销活动过程中必然出现的现象。01顾客异议既是推销的障碍，也为成交创造了机会。02推销人员应认真分析顾客异议。03推销人员应及时总结顾客异议及其处理的方法与结果。04推销人员应尽量避免与顾客争论。05推销人员应尽量科学地预测顾客异议。06总结：*如何处理客户异议*虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。客户原因三、客户异议的根源（原因）*如何处理客户异议*010203040506未认识与发现自己的需要缺乏支付能力有比较固定的采购关系自我表现无知购买经验与成见客户异议的根源（原因）*如何处理客户异议*偶然因素客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯客户需求的多样性他原因销售人员原因客户异议的根源（原因）*如何处理客户异议*产品质量不能满足客户需求产品定价策略不妥销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息不足客户异议的根源（原因）*如何处理客户异议*销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感?做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语不当的沟通展示失败姿态过高，让客户理屈词穷客户异议原因的其他说法*如何处理客户异议*、理性原因、感性原因、战术性原因四、客户异议的类型*如何处理客户异议*需求异议1财力异议2权利异议3价格异议4产品异议（质量异议）5营销员异议6货源异议7购买时间异议8信用异议9客户异议的类型*如何处理客户异议*交货期异议服务异议利益异议政策异议（责任异议）其他异议客户异议的类型*如何处理客户异议*STEP3STEP2STEP1按照异议是否真实，是否构成反对购买的直接障碍，是否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为有效异议与无效异议两大类。有效异议：真实的、可靠的、正常的、有根据的反对意见。（认真分析、妥善处理）无效异议：虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见。（耐心说服、有效引导）客户异议类型的其他说法*如何处理客户异议*怀疑举欠缺误解冷漠五、客户的拒绝原理*如何处理客户异议*根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过7个，我们称之为7个拒绝原理。不论你从事什么行业，首先每一个营销员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的拒绝会是哪7个。*如何处理客户异议*沉默型拒绝借口型拒绝批评型拒绝问题型拒绝表现型拒绝主观型拒绝怀疑型拒绝六、异议处理“4原则”*如何处理客户异议*l、事前做好准备（编制标准应答用语）选择适当时机（选择标准）争辩是销售的第一大忌给客户留“面子”案例*如何处理客户异议*客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧！客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑，我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请＊＊＊来做广告呢！小李：可是我觉得＊＊＊更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢，我们的广