项目管理(No9沟通).ppt

用于项目沟通的利益相关者分析**利益相关者文件名文件形式联系人预期时间9.2.3信息发布**从正确的人、在正确的时间、以正确的格式获得正确的信息01020304侧重点包括：用技术术语强化信息发布的权威性（技术任务书）用正式和非正式的方式扩散信息强化扩散效果（项目阶段成功）9.2.4执行报告**执行报告为保证利益相关者知晓各类资源的使用状态（设计更改）状态报告应详细描述项目位于时间进度的哪个时点过程报告应详细描述在特定的时段，项目团队完成的任务情况项目预测报告基于过去的信息和发展趋势，预测项目将来的状态和进程状态回顾会议通常应有执行报告9.2.5正式关闭**一个项目或阶段的结束需要关闭正式关闭应产生下列内容项目文档归档（图纸、文档文件）正式的接受报告（鉴定书）经验、教训的总结（总结：不夸大成就，不隐瞒差错，重在经验教训的总结、提高）**Chapter9:

项目沟通管理学习要求**01理解沟通的定义与特征03掌握听与说的技巧05了解各类项目文档，或沟通模板02理解信息沟通的发生机理04理解项目沟通管理四阶段的内容学习内容**沟通项目的沟通管理项目的沟通管理过程沟通计划信息发布执行报告正式结束改善项目沟通的建议**9.1沟通沟通定义与特征**沟通的特征本质是信息和思想的交流过程中需要准确理解沟通的定义：沟通是人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解，相互信任并适应对方的一种活动目的性方式多样化相互性为什么要进行沟通**有效沟通的好处激发合作伙伴的意愿和效率控制与解决冲突扩大自身影响力进行有效合作好处9.1.2沟通方式（P227）**01书面沟通和口头沟通02正式沟通和非正式沟通03上行沟通、下行沟通和平行沟通04单向沟通和双向沟通05言语沟通和体语沟通有效沟通的步骤**明确沟通的目的01信息、解决问题、纠正错误、创意探讨02端正沟通的心态03平等、互惠、互动04建立良好的氛围05环境、坦诚、信任、对事不对人06充分交流信息07倾听、证实、反馈、捕捉关键信息08有效沟通的步骤**达成共识的方案1共识的形式2整理并确认沟通的结果3对理解和支持的感谢4共识的实施5相互信任6共同实施7相互监督8总结反馈99.1.4有效沟通的要点**信息传递到达对象避免传而未达信息被准确理解避免沟而未通DCAB9.1.5信息沟通过程**想法编码信息传递接收解码理解反馈干扰发送过程传递过程接收过程发送者接收者沟通的4种区域**你了解信息你不了解信息我了解信息公开区域（你知我知）隐蔽区域（我知你不知）我不了解信息盲目区域（你知我不知）未知区域（你我都不知）传递信息可缩小此区域反馈信息可缩小此区域结果可扩大此区域有效沟通的氛围**建立共识鼓励不同意见以诚相待先听后说沟通时机的选择一般不宜：紧张、焦虑、愤怒、悲伤沟通地点的选择正式沟通，正式场合非正式沟通，非正式场合案例：美国在线公司客户流失的原因有效沟通中听的技巧（2耳1口）**背景96年3月客户500万计划96年计划突破1000万增长中：流失数超过新增数对策加大广告力度、赠送免费CD、增加服务项目未能改变流失关键：未能倾听客户流失的真正原因公司按小时收费/业界按月收费（＄19.95）网络容量不足、顾客不能入网沟通中倾听的好处**准确理解对方和其真实想法01性格、经历、价值观、工作观02故事：演播室的“小飞行员”的委屈的眼泪03弥补自身不足04减少无知、弱点、错误05明确对方的关键点06听话听声、锣鼓听音（话中之话、弦外之音）07信任感08尊重感、善听者比善讲者更受人欢迎09为什么不能倾听**01没有意识到倾听的重要作用02心不在焉03没有时间04一些比倾听重要的工作占用时间？05先入为主06了解部分情况、已有结论性意见？07急于表达自己的观点08申述、无意义、有待办的要事、无理要求？倾听的5个层次**01听而不闻02心不在焉、听者内部通道阻塞03假装在听04礼貌的掩饰05有选择地听（HX、zhou）06只听进感兴趣的话题、过滤器07专注地听08形式和内容09设身处地听10理解、尊重、共鸣、换位思考倾听的技巧**01使用目光接触0