养老机构委托服务规范.docx

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MZ/T236-2024

养老机构委托服务规范

1范围

本文件规定了养老机构委托服务的总体要求、服务流程、服务内容和要求以及服务评价与改进本文件适用于养老机构为人住老年人提供的各类委托服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范GB38600养老机构服务安全基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件3.1

相关第三方relevantthirdparty

老年人配偶、监护人或为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。

[来源：GB38600-2019.3.1,有修改]3.2

委托服务delegatadservices

养老机构为人住老年人提供的代管物品、代购物品、代领物品、代缴费用、陪同出行等服务。

4总体要求

4.1养老机构应建立委托服务管理制度，在内部显著位置公布委托服务相关信息。至少包括管理部门、服务人员、服务项目、收费标准、投诉途径等。如为收费项目，服务人员应在提供服务前与老年人或相关第三方说明收费内容及金额。

4.2养老机构应制定服务安全风险预防机制，按照GB38600的要求及时识别委托服务过程中的风险。4.3服务人员应接受岗前培训。熟练掌握委托服务流程、内容及要求

4.4提供委托服务前，服务需求和服务内容应经老年人或相关第三方确认。对于服务流程复杂、服务内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，应签订服务协议。

4.5对于有服务安全风险评估需要的老年人，服务人员应依据评估情况采取相应安全防范措施，制定应急预案。

4.6对接合作供应商提供服务时，供应商应具备相关资质。

4.7应制定老年人个人信息保密制度，服务人员在提供委托服务过程中获得的有关老年人及老年人家庭等信息，应严格保密，不应外泄。

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4.8应留存委托服务的相关信息资料。

5服务流程

委托服务流程主要包括接收申请、确认服务内容和要求、签订协议、提供服务、服务反馈、记录存档：

a)养老机构接收老年人或相关第三方提出的委托事项申请；

b)服务人员确认服务内容和要求，判断申请事项是否符合委托条件，符合条件的，接受申请；不符合条件的，拒绝申请并向老年人或相关第三方解释原因；

c)根据服务需要，视情况签订服务协议；

d)由服务人员或对接合作供应商提供委托服务；

e)服务人员反馈服务结果，并由老年人或相关第三方签字(按手印)确认；

0服务人员填写相关记录表并按要求存档。

6服务内容和要求

6.1代管物品

6.1.1代管物品主要包括必备的生活用品等，不宜代管数额较大的现金、贵重物品、银行卡、存折等。

6.1.2服务人员、仓库保管员、老年人或相关第三方应同时在场核对需代管物品，服务人员填写《委托代管物品服务记录表》(格式参照附录A)中的委托信息，准确记录物品名称、数量、商定金额等，经老年人或相关第三方确认后，将物品交由仓库保管员保管

6.1.3保管期间老年人可申请查看或取出代管物品，取出时应填写取出信息。取出后需要再次代管的，办理流程与首次相同

6.1.4若代管期间出现物品损坏、遗失等情况(不可抗力导致的后果除外),养老机构应按照记录表中双方确认的物品价值进行评估，定责定价后赔付。

6.2代购物品

6.2.1线下代购

6.2.1.1服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息后，填写《委托代购物品服务记录表》(格式参照附录B),经老年人或相关第三方确认后进行代购。

6.2.1.2服务人员应到正规商家购买物品，并索要发票或收据。

6.2.1.3代购物品交付老年人后。应在老年人或相关第三方确认无误并签字(按手印)后，当面结算相应费用。

6.2.2线上代购

6.2.2.1服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息并截图留存后填写《委托代购物品服务记录表》,经老年人或相关第三方确认后进行代购。

6.2.2.2服务人员应提前告知老年人网络购物的潜在风险，并协商好退换货产生的费用承担事宜，必要时与相关第三方沟通。

6.2.2.3服务人员代为下单后，应保存支付凭证，及时跟踪物流信息。

6.2.2.4收到物品后，服务人员宜协助老年人拆包验视。如老年人对物品不满意，