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酒店客房设备维护与故障处理制度

#酒店客房设备维护与故障处理制度

##一、目的

确保酒店客房设备处于良好运行状态，提高设备使用寿命，为客人提供舒适、安全的入住环境，降低因设备故障导致的宾客投诉，提升酒店整体服务质量和运营效率。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有客房内的各类设备，包括但不限于家具、电器、卫浴设施、通讯设备等。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.**法律法规**：《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》等，确保酒店设备符合国家质量和安全要求。

2.**行业标准**：如《旅游饭店星级的划分与评定》等标准，明确不同星级酒店客房设备的配备与维护要求。

3.**最佳实践**：参考同行业优秀酒店在设备维护管理方面的成功经验，如建立预防性维护计划、快速响应故障处理机制等。

##四、职责分工

1.**工程部**

-负责制定和执行客房设备维护计划。

-对设备故障进行诊断、维修和技术支持。

-建立设备档案，记录设备维护和维修历史。

2.**客房部**

-协助工程部进行设备日常巡查，及时发现并报告设备故障。

-负责客房设备的清洁和简单保养工作。

-收集客人对设备使用的反馈信息。

3.**采购部**

-负责客房设备及维修所需物资的采购工作，确保采购设备和物资的质量和适用性。

-与供应商保持良好沟通，及时处理设备质量问题及售后服务事宜。

##五、设备维护管理

1.**日常维护**

-客房服务员在每日清洁客房时，对设备进行表面清洁和简单检查，如检查电器开关是否正常、家具是否损坏等，发现问题及时记录并报告给客房部主管。

-工程部制定每日、每周、每月的设备巡查计划，对客房设备进行定期巡查，重点检查设备运行状况、安全性能等，填写巡查记录。

2.**定期保养**

-依据设备使用说明书和实际使用情况，工程部制定详细的设备保养计划，明确保养周期、保养内容和责任人。

-保养内容包括设备内部清洁、零部件润滑、紧固螺丝、调试性能等。每次保养完成后，保养人员需填写保养记录。

##六、设备故障处理

1.**故障报告**

-客房服务员在发现设备故障后，应立即通过客房部内部通讯系统向客房部主管报告，详细说明故障设备的位置、故障现象等信息。

-客人直接向客房服务中心反映设备故障时，服务中心应立即记录相关信息，并通知客房部主管和工程部值班人员。

2.**故障响应**

-工程部值班人员在接到故障报告后，应在规定时间内（如一般故障15分钟内，紧急故障5分钟内）到达现场进行初步诊断。

-对于简单故障，值班人员应立即进行修复；对于复杂故障，应及时向工程部主管汇报，组织技术人员进行抢修。

3.**维修记录与反馈**

-维修人员在完成设备维修后，需详细填写维修记录，包括故障发生时间、故障现象、维修方法、维修时间、更换的零部件等信息。

-维修完成后，维修人员应及时向客房部反馈维修情况，由客房服务员对维修效果进行确认，并将确认结果反馈给工程部。

##七、设备更新与报废管理

1.**设备更新**

-工程部定期对客房设备进行评估，根据设备的使用年限、技术性能、维修成本等因素，提出设备更新建议。

-采购部根据更新建议，结合市场情况，进行设备选型和采购工作。新设备安装调试完成后，应进行验收，确保符合使用要求。

2.**设备报废**

-对于无法修复或维修成本过高、技术落后且无使用价值的设备，由工程部填写设备报废申请单，经酒店相关领导审批后进行报废处理。

-报废设备应按照酒店固定资产管理规定进行处置，确保资产安全。

##八、内部评审、法律审核与反馈修改

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，由制度起草部门组织召开内部评审会议，邀请工程部、客房部、采购部等相关部门负责人及员工代表参加。

-各部门对制度的合理性、可行性、完整性等方面进行评审，提出修改意见和建议。评审结束后，起草部门对制度进行修改完善。

2.**法律审核**

-将修改后的制度提交给酒店法务部门或法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合相关法律法规要求。

-法务部门根据审核结果出具法律意见书，制度起草部门根据法律意见对制度进行进一步修改。

3.**相关部门反馈与多轮修改**

-将经过法律审核的制度再次征求各相关部门的意见和建议，各部门应结合实际工作情况，对制度的执行细节、流程优化等方面提出反馈。

-制度起草部门根据反馈意见进行多轮修改完善，确保制度能够切实满足组织的具体情况、