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汽车养护服务中心顾客投诉抱怨处理

有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，在消费者称王的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。

1)抱怨处理应有的观念

抱怨是不可避免的。

抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。

有客户才有抱怨，有批评才有进步。

嫌货人才是识货人。

妥善的处理抱怨可促进顾客情。

面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。

鼓励多说：“请”、“对不起！”、“谢谢！”。

不可把责任推给公司。

2)抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。

A.倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B.交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的润滑油汽车养护服务中心服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾