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客户旅程的未来：

客户旅程的未来：

人工智能代理掌控购买过程。

我们分享了三个预测，关于生成式AI和代理式商业如何改变客户旅程的五个阶段体验。

购物可能很快就像说出“是”一样简单。

想象一下：您的个人AI代理通知您，您一直关注的吹风机现在正在特价销售。产品页面突出了针对您卷发的定制化好处，而代理确认它将在您即将到来的旅行之前送达。

经您同意，代理通过您的安全钱包处理购买。之后，它主动推荐适合夏季的配套护发产品。

这个自主商业的世界似乎并不像看上去那么遥远。技术和电子商务领域的领导者——包括OpenAI、Nvidia、亚马逊、沃尔玛、谷歌和苹果——已经在构建仅一步之遥即可进行交易的AI系统。

生成式人工智能的进步已经开始了，它正在使高度个性化的客户体验成为可能，这推动了转化率的提升，实现了更智能的增值销售，并简化了运营流程。

传统客户旅程包括5个步骤：

1.意识：发现新产品、品牌或企业2.考虑：研究潜在选项或解决方案3．决策：选择并购买首选选项4。服务：使用产品和获取支持5.倡导：构建忠诚度并推荐给他人

人工智能代理将对每个阶段产生影响，简化购买路径，并从根本上改变企业建立消费者关系和驱动忠诚度的方式。

我们利用CBInsights关于早期融资、上市公司和行业伙伴关系的数据，来分析生成式人工智能——尤其是AI代理——如何改变客户旅程。

在5个阶段中，我们的分析中出现了3个预测：

第一方交易数据将塑造人工智能驱动个性化未来的发展方向。

有效营销、广告和商品个性化依赖于深入的客户洞察，包括交易、偏好和情境。

随着个人化在意识和考虑阶段变得更加复杂，能够直接访问第一方数据的公司将会获得优势。这些数据提供了更丰富的客户偏好和行为的理解，这将推动更明智的个人化。零售商、金融服务业以及像苹果这样的电子钱包提供商都很好地定位了利用这种转变。

直接面向代理商（D2A）的商业模式将终结传统忠诚度。利用AI代理处理浏览和购物，消费者可以完全跳过网站和品牌页面。随着代理优化在选定一组商户或加强与特定企业的联系，传统忠诚度计划将失去效力。为了保持竞争力，公司必须重新思考他们如何驱动忠诚度，因为随着购买越来越自动化，例如，提供数据共享激励

措施，让AI代理提供更准确的推荐（例如，共享关于可持续性或产品质量的幕后品牌数据）。

一些人工智能代理将拥有客户关系。确切获胜的代理人模型仍然不确定。然而

，亚马逊、谷歌和苹果等公司——拥有关键的分销和金融服务业基础设施——在商

业领域处于有利地位。为了保持竞争力，面向消费者的企业必须与大型科技公司和其他代理人领导者建立伙伴关系，否则可能会被排除在消费者的购买决策之外。

甲方交易数据将塑造AI驱动个性化未来的走向。

提及人工智能对个性化的影响在过去两年中，在收益电话会议中，营销人员、品牌和商家优先考虑即时处理大量消费者数据的情况急剧增加。

来源：CBInsights—收益陈述提及

品牌、商家和其他能够为人工智能个性化工具提供第一方交易数据的企业将在客户旅程中占据主导地位。

AI代理将营销信息转换为个性化的对话。

广告领导者已利用生成式人工智能通过个性化的端到端活动来提升品牌知名度，汇集创意资产、品牌信息和客户数据。例如：

2024年初，全球营销公司的首席执行官奥美集团讨论了公司的新工具ArtBotAI—

—一个内容平台，该平台收集客户的创意资产、品牌信息和客户数据，以生成个性化的广告和其他内容。

同样，在2024年9月，食品巨头莫德兹国际推出了与合作伙伴共建的平台埃森哲并且PublicisGroupe为公司的品牌创建个性化的文本、图片和视频。

但代理商将通过将原先的单向营销转变为全面对话，进一步深化品牌信息传播。

第一手由前电视和数字广告高管创立，该公司为下一阶段提供了一个愿景。该公司的解决方案不仅包括一个让品牌对AI使用其内容有更多控制的平台，还包括能够实现品牌与消费者之间现场定制对话的生成式营销代理。

例如，在阅读有关特定主题的内容后，消费者可以立即与广告商的代理进行对话，了解更多相关的解决方案。

AI为每位客户生成独特的在线“商店”。

客户数据和人工智能工具同样正在推动个性化服务进入下一阶段：为每位消费者生成独特的在线“店铺”。

沃尔玛是这一运动的领导者。在2024年底，该零售商宣布了计划通过预测顾客的偏好来为访问其网站的每位购物者创建独特的首页。

同时，企业搜索引擎和初创公司正在扩大对大型语言模型（LLMs）的应用——不仅为了提供更精确的搜索结果，而且还利用生成式AI增强和个性化电子商务体验。

来源：CBInsights——生成式AI预商业化市场图谱

人工智能优化的电子商务用户体验解决方案专注于个性化整个前端购物体验—

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