中国银行新员工培训课件---大堂经理实战附件.ppt

*;*;大堂经理的作用：

大堂经理是指在我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是网点分区效劳疏导和分流的具体执行人。

大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是效劳营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、开掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行本钱等起着举足轻重的作用，是实现差异化效劳及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。;大堂经理配置原那么：

主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务窗口数量、客户人流量、个人金融业务量、开办个人业务品种及自助设备配备等情况，确定营业网点大堂经理岗位的设置情况。

为适应新的开展形式，我行确立加快网点转型的战略方针，现阶段要求每个网点必须配备1名大堂经理，分支行营业部可考虑配2名。;*;*;*;*;*;*;*;*;大堂经理的班前准备;大堂经理在咨询效劳区的效劳销售流程;迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式;迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的标准

效劳用语;识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区

;客户分流的准那么;识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区的行为标准

;辅助客户做好业务办理前的准备工作;辅助客户做好业务办理前的准备工作标准效劳用语;处理客户咨询的行为标准;处理客户投诉的准那么;处理客户投诉的行为标准：;处理客户投诉的标准效劳用语：;送别客户的准那么;送别客户的标准效劳用语：;问候、识别客户，探询客户需求，适时推荐产品

行为标准

客户当不愿接受产品推荐时，不可强行推荐产品，打搅客户。;标准效劳用语;问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的准那么

根据客户等候时间的心理承受度〔一般为15分钟〕，及时对客户进行关心。

先观察再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证。

对于可再次分流的客户可进行适当的劝说。

可递上一些宣传资料请客户参阅，并对客户感兴趣的???品进行介绍、推荐和简要销售。;问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户的标准效劳用语;大堂经理在自助效劳区的效劳销售流程;大堂经理在封闭式柜台的效劳销售流程;协助开放式柜台个人客户经理

标准效劳用语：

“您好！请这边走，我们会优先为您安排办理业务。〞

“请您稍等片刻，下一个我们会安排您办理业务。〞;在各功能分区推荐产品

要让客户感觉到推荐产品或效劳给客户的根本目的是要帮助客户解决问题，而不仅仅是在销售；

向客户推荐产品或效劳时，应告诉客户为何选择该产品或效劳，要向客户充分展示其好处以及客户的获益之处；

如客户问及同业类似产品或效劳时，大堂经理只需强调我行产品或效劳的好处，而不要贬低同业。;大堂经理的其它效劳销售流程：;大堂经理产品推荐参考话术1;大堂经理产品推荐参考话术2;大堂经理产品推荐参考话术3;大堂经理产品推荐参考话术4;大堂经理产品推荐参考话术5;大堂经理产品推荐参考话术6;大堂经理产品推荐参考话术7;大堂经理产品推荐参考话术8;大堂经理产品推荐参考话术9;大堂经理产品推荐参考话术10;大堂经理产品推荐参考话术11;大堂经理产品推荐参考话术12;大堂经理产品推荐参考话术13;*;*;*;;大堂经理的考核维度：;大堂经理的考核维度;*;*;祝大家事业有成！