中国电信ITIL培训课件.ppt

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报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具中国电信ITIL培训服务台

ServiceDesk工作目标：提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值活动：为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息思考：服务台如何支持SLA目标的完成？举例：向最终客户承诺了每月网络LinkDown3小时以内，如果突发一个LinkDown故障，服务台如何定义该故障级别？可能1：当月未发生过LinkDown可能2：当月已发生LinkDown2.5小时中国电信ITIL培训服务台

ServiceDesk服务台的职责：接听客户呼叫电话，提供一线支持记录，设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线/三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告——重点：发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更思考：1、呼叫中心、帮助台（HELPDESK）和服务台的关系2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务）4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？中国电信ITIL培训如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...让我们衡量ServiceDesk...定量：首次呼叫解决率[%]所有问题解决率[%]客户满意度[ratingrange]升级到二线的问题[%]…定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服务台服务质量参数（举例）中国电信ITIL培训如何评估服务台的工作（举例）每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本中国电信ITIL培训事件管理

IncidentManagement定义任务目标尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标突发事件（Incident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件故障、软件故障、服务请求探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流中国电信ITIL培训事件管理

IncidentManagement变通方案－应急方案举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求思考：举例：邮件收得慢，是否算突发事件？答：要根据事先约定的阀值来判断事先约定，能收下来即可，不算突发事件事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算中国电信ITIL培训突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？——强调责任、避免客户请求丢失中国电信ITIL培训事件管理

IncidentManagement中国电信ITIL培训事件管理

IncidentManagement并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续