前厅服务与管理课程标准.docxVIP

?一、课程定位

前厅服务与管理课程是酒店管理专业的核心课程之一，主要培养学生从事酒店前厅服务与管理工作所需的专业知识和技能。通过本课程的学习，学生将掌握前厅接待、预订、问询、收银、礼宾等岗位的服务流程和操作规范，具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力，能够胜任酒店前厅各岗位的工作，并为今后从事酒店其他部门的管理工作奠定基础。

二、课程目标

1.知识目标

-了解酒店前厅的地位、作用和组织结构。

-熟悉前厅各岗位的工作职责和服务流程。

-掌握前厅服务的基本理论和专业知识，如接待礼仪、预订技巧、客房销售、客户关系管理等。

-了解酒店常用的信息管理系统和设备的操作方法。

2.能力目标

-能够熟练运用前厅服务的专业技能，为客人提供优质、高效的接待、预订、问询、收银、礼宾等服务。

-具备良好的沟通能力和应变能力，能够妥善处理客人的投诉和突发事件。

-掌握客房销售技巧，能够有效地推销客房产品，提高客房出租率。

-能够熟练操作酒店信息管理系统，进行客房预订、入住登记、退房结算等业务处理。

-具备团队协作能力和组织协调能力，能够与前厅其他岗位及酒店其他部门密切配合，共同完成酒店的接待任务。

3.素质目标

-培养学生的职业素养，具备敬业精神、责任心和服务意识。

-增强学生的沟通能力和人际交往能力，培养良好的团队合作精神。

-提高学生的应变能力和问题解决能力，培养学生的创新思维和职业发展能力。

-培养学生的职业道德和法律法规意识，遵守酒店行业的规范和准则。

三、课程内容与要求

1.项目一：前厅认知

-任务1：了解酒店前厅

-教学内容：介绍酒店前厅的定义、地位、作用和组织结构，分析前厅与其他部门的关系。

-教学要求：学生能够准确阐述酒店前厅的概念和作用，熟悉前厅的主要岗位和工作职责。

-任务2：认识前厅设施设备

-教学内容：讲解前厅常见的设施设备，如接待台、电脑、电话、行李架、保险柜等的功能和使用方法。

-教学要求：学生能够识别前厅的各种设施设备，并了解其基本操作和维护知识。

2.项目二：接待服务

-任务1：入住登记服务

-教学内容：详细讲解入住登记的流程、手续和注意事项，包括接待准备、迎接客人、办理入住手续、分配房间、引领客人至房间等环节。

-教学要求：学生能够熟练掌握入住登记的操作技能，准确、快速地为客人办理入住手续，确保信息的准确性和完整性。

-任务2：退房结算服务

-教学内容：介绍退房结算的流程和方法，包括检查客房设施设备、核对账目、办理退房手续、开具发票等环节。

-教学要求：学生能够熟悉退房结算的操作流程，妥善处理客人的遗留问题，确保退房手续的顺利办理。

-任务3：特殊情况处理

-教学内容：分析入住登记和退房结算过程中可能出现的特殊情况，如客人无预订、证件不符、账目纠纷等，并讲解相应的处理方法和技巧。

-教学要求：学生能够灵活应对各种特殊情况，具备较强的应变能力和问题解决能力。

3.项目三：预订服务

-任务1：预订渠道与方式

-教学内容：介绍酒店预订的主要渠道，如电话预订、网络预订、旅行社预订等，以及各种预订方式的特点和操作流程。

-教学要求：学生能够了解不同预订渠道和方式的优缺点，熟练掌握电话预订和网络预订的操作技能。

-任务2：预订受理与确认

-教学内容：讲解预订受理的流程和要点，包括接听电话、记录预订信息、核实预订要求、确认预订等环节，以及预订确认的方式和时间要求。

-教学要求：学生能够准确、清晰地受理客人的预订请求，及时、有效地确认预订信息，确保预订的准确性和可靠性。

-任务3：预订变更与取消

-教学内容：分析预订变更和取消的原因及处理方法，讲解变更和取消预订的操作流程和注意事项。

-教学要求：学生能够妥善处理预订变更和取消的业务，维护酒店与客人之间的良好关系。

4.项目四：问询服务

-任务1：客人信息查询

-教学内容：介绍问询服务的内容和范围，讲解如何通过酒店信息管