天然气市场营销管理办法.docxVIP

?一、总则

1.目的

为了加强天然气市场营销管理，规范营销行为，提高市场竞争力，实现天然气业务的可持续发展，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于公司天然气业务的市场开发、销售、客户服务等营销活动的管理。

3.基本原则

-以市场为导向，满足客户需求，不断拓展市场份额。

-坚持公平、公正、公开的原则，维护市场秩序。

-注重成本效益，实现经济效益与社会效益的统一。

二、市场开发

1.市场调研

-定期开展天然气市场调研，了解宏观经济形势、能源政策、行业发展趋势、市场需求及竞争态势等信息。

-分析市场动态，评估潜在市场机会和风险，为市场开发策略的制定提供依据。

2.目标市场定位

-根据市场调研结果，结合公司资源和优势，确定天然气目标市场，包括工业、商业、居民等领域。

-针对不同目标市场，制定差异化的营销策略，满足客户多样化需求。

3.市场拓展策略

-积极开拓新的天然气用户，通过多种渠道宣传天然气的优势，如清洁环保、高效便捷等，吸引客户使用。

-加强与政府部门、工业园区、大型企业等的合作，争取政策支持和项目合作机会，扩大市场覆盖面。

-关注城市发展规划和基础设施建设，提前布局天然气市场，参与城市燃气项目的投资、建设和运营。

三、销售管理

1.销售计划制定

-根据市场需求预测和公司生产能力，制定年度、季度和月度天然气销售计划。

-销售计划应明确销售目标、客户群体、销售区域、销售价格等内容，并分解到具体部门和人员。

2.销售合同管理

-规范销售合同的签订流程，确保合同条款合法、合规、明确，保障公司利益。

-对销售合同进行分类管理，跟踪合同执行情况，及时处理合同变更、续签、终止等事项。

-加强销售合同的风险管理，对潜在风险进行评估和预警，采取相应的防范措施。

3.销售价格管理

-根据成本、市场供求关系、政策等因素，制定合理的天然气销售价格体系。

-定期评估销售价格的合理性，根据市场变化及时调整价格，确保价格具有竞争力。

-严格执行价格政策，杜绝价格违规行为，维护市场价格秩序。

四、客户服务

1.客户服务体系建设

-建立健全客户服务体系，包括客户服务热线、网上营业厅、现场服务等多种渠道，为客户提供便捷、高效的服务。

-加强客户服务团队建设，提高服务人员的专业素质和服务水平，树立良好的企业形象。

2.客户投诉处理

-及时受理客户投诉，建立投诉登记制度，记录投诉内容、处理过程和结果。

-对客户投诉进行调查分析，明确责任部门和责任人，采取有效措施进行处理，确保客户满意度。

-定期对客户投诉进行统计分析，总结经验教训，改进服务质量，预防同类投诉再次发生。

3.客户关系维护

-建立客户档案，记录客户基本信息、用气情况、服务历史等，为客户提供个性化服务。

-定期回访客户，了解客户需求和意见，加强与客户的沟通与交流，增进客户关系。

-开展客户关怀活动，如节日问候、优惠活动等，提高客户忠诚度。

五、营销渠道管理

1.自有营销渠道建设

-加强公司自有营销渠道建设，如营业厅、加气站等，提升渠道服务能力和形象。

-优化自有营销渠道布局，合理设置营业厅和加气站的位置，方便客户办理业务和加气。

2.合作营销渠道拓展

-积极拓展合作营销渠道，与经销商、代理商、零售商等建立合作关系，扩大销售网络。

-加强对合作营销渠道的管理和监督，规范合作行为，确保合作渠道按照公司要求开展营销活动。

3.营销渠道考核与激励

-建立营销渠道考核评价体系，对自有营销渠道和合作营销渠道的业绩、服务质量等进行考核。

-根据考核结果，对表现优秀的营销渠道给予奖励，对不符合要求的渠道进行整改或淘汰，激励营销渠道不断提升工作绩效。

六、营销风险管理

1.风险识别与评估

-识别天然气市场营销过程中可能面临的风险，如市场风险、政策风险、信用风险、安全风险等。

-对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。

2.风险应对措施

-根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。对于市场风险，加强市场监测和分析，及时调整营销策略；对于政