公司客户管理办法.doc

XX有限公司

客户管理办法

第一章总则

第一条为加强对XX有限公司（以下简称“公司”）销售、贸易商品客户（以下简称“客户”）的管理，实现规范化、高效化、可控化的管理目标，明确责任和义务，提高企业效益和效率，特制订本办法。

第二条本办法适用于对客户在日常工作中的规范管理，主要包括:

（一）客户开发及准入管理

（二）客户分类管理

（三）客户信息管理

（四）客户信用及风险安全管理

（五）客户考评管理

（六）客户服务管理

第三条本办法遵循合法性、合规性、竞争性以及最大限度维护神华集团合法权益,本着供需双方利益双赢，有利于维护供需双方长期、稳定合作关系的原则。

第四条本办法适用于公司及下属公司在销售和商品贸易工作中的客户管理。

第五条公司及下属公司应按照本管理办法的有关规定执行，同时下属公司根据自身管辖区客户特点，制定相应实施细则进行日常客户管理。

第二章组织机构及职责划分

第六条组织机构和管理职责

（一）公司销售部是客户的归口管理部门。各下属公司根据不同业务划分负责客户的日常维护及管理。

（二）客户管理人员由销售部、各下属公司相关人员共同组成。

第三章客户管理细则

第七条客户开发及准入管理

（一）开发管理

1.原则上要有利于维护销售市场的安全和稳定，有利于增加神华集团公司经济和社会效益；

2.资质齐全。客户企业需提供“组织机构代码证”、“税务登记证”、“银行开户许可证”和“营业执照”，客户属特种经销商的除需提供以上证照外还需提供“特种经营许可证”。

3.客户来源：顺延原集团公司公司老客户、上级公司推荐、合同单位介绍、主动联络开发。

（二）准入管理

1.对新客户的准入程序：由新客户提出申请，下属公司、销售部审核“五证”原件，由下属公司提报新增用户请示，并附用户的“五证”复印件和新客户立户申请。

2.由销售部统一编制公司新增用户申请审批表,经公司分管领导和总经理审批后立户,并对相关资料进行备案。

第八条客户分类管理

（一）客户分年度重点用户、大客户、市场用户及贸易商品客户。市场用户和贸易商品客户执行本办法。

第九条客户信息管理

（一）资质管理：各下属公司负责对客户提供的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、特种经营许可证、银行开户许可证原件（以下简称“五证”）进行审核，将客户加盖其公章的“五证”复印件和审批件交予销售部建立客户资质档案。

（二）审核管理：销售部组织有关下属公司每年定期对客户“五证”进行复核、更新。

（三）档案管理：各下属公司和销售部分别建立客户资料档案，包括下列内容：

1.公司名称、地址、电话、传真、负责人、联系人。

2.公司概况，如资本额、成立日期、银行讯息等。

3.机组情况、运营情况、场地储运大小。

4.其它必要事项。

第十条客户信用及风险安全管理

（一）客户信用调查办法：通过对客户合同兑现情况、回款及时情况、合作态度等确定客户信用等级。

（二）客户信用度评估办法：定期对客户进行信用评估，及时掌握客户情报，分析客户信用状况变化情况。

（三）危险客户判断办法：通过客户调查、信用评估、客户信用状况变化情况做出及时判断，以免给公司带来经济损失。

第十一条客户考核评级制度执行集团公司有关规定。

第十二条客户服务管理

（一）在与用户合作过程中,要加强对客户的售前、售中、售后服务，并将有关信息及时反馈，对出现的问题及时解决。

（二）及时与客户进行信息沟通，与客户开展信息交流活动，协调与客户的关系，与客户建立良好的合作关系。

（三）定期对用户进行走访。明确走访目的，了解用户情况、机组运行情况，帮助用户解决使用过程中出现的问题，以及了解用户其他商品来源，采购数量、价格等信息。

（四）下属公司、销售部按集团公司规定进行用户满意度调查。

（五）用户接待工作,对客户的来访要热情接待，对提出的问题认真解答。

第四章附则

第十三条本办法由公司负责解释。

第十四条本办法自发布之日起执行。

附表1：XX公司新增用户申请审批单

附表2：XX公司客户情况表

附表3：XX公司用户退出申请审批单

附表1：

XX有限公司新增用户申请审批表

年月日

申请单位

五证资料详情摘要

特种经营许可证

营业执照

税务登记证

开户许可证

组织机构代码证

领导批示：

分管领导

销售部

附：

制单人：

附表2：

XX有限公司

（可选：1.销售2.贸易商品）客户情况表

单位名称

基本情况

姓名

法人代表

业务主管

财务主管

业务联系人

部门职务

手机号码

固定号码

传真

E-mail

企业类型

邮编

开票信息

公司名称

开户银行

账号

地址

电话

税号

机组情况

机组数量

功率

满负荷日耗煤量（