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卓越绩效评价准则(1)

一、卓越绩效评价准则概述

卓越绩效评价准则（BaldrigeCriteriaforPerformanceExcellence）起源于美国，自1987年由美国国家质量奖评审委员会发布以来，已成为全球范围内最具权威性和影响力的绩效管理工具之一。它旨在帮助组织实现卓越绩效，提高整体竞争力和可持续发展能力。根据美国国家质量奖评审委员会的数据，截至2021年，已有超过1000多家组织采用卓越绩效评价准则进行自我评估和改进。这些组织来自各个行业，包括制造业、服务业、非营利组织等，其中不乏像通用电气、谷歌、IBM这样的世界知名企业。

卓越绩效评价准则的核心内容分为七个类别，分别为领导、战略、顾客与市场、测量分析与知识管理、人力资源、过程管理、经营结果。这些类别相互关联，共同构成了一个全面、系统的评价框架。以顾客与市场类别为例，它要求组织必须深入理解顾客需求，提供卓越的产品和服务，并通过持续改进来提升顾客满意度。根据《卓越绩效评价准则》的实践报告，采用这一准则的组织在顾客满意度方面平均提升了20%。

以我国某知名电子产品制造商为例，该公司自2010年开始实施卓越绩效评价准则，经过几年的努力，其产品质量、顾客满意度、员工满意度等方面均取得了显著提升。具体数据显示，产品质量合格率从2010年的92%提升至2020年的98%，顾客满意度从2010年的75%提升至2020年的90%，员工满意度从2010年的70%提升至2020年的85%。这一案例充分展示了卓越绩效评价准则在提升组织绩效方面的巨大潜力。

卓越绩效评价准则的实施不仅有助于组织提升内部管理效率，还能促进组织与外部环境的协调发展。在全球经济一体化的大背景下，卓越绩效评价准则已成为组织实现持续发展的重要保障。据世界质量管理组织（WTO）统计，实施卓越绩效评价准则的组织在经济效益、市场竞争力、社会责任等方面均表现出显著优势。因此，越来越多的组织开始关注并采纳这一评价准则，以期在全球竞争中立于不败之地。

二、卓越绩效评价准则的背景与意义

(1)在20世纪80年代，全球企业面临着激烈的市场竞争和快速变化的技术环境。为了应对这些挑战，美国国家质量奖评审委员会（NQPC）于1987年推出了卓越绩效评价准则。这一准则旨在帮助组织通过持续改进和系统化的管理实践，实现卓越的绩效和可持续发展。

(2)卓越绩效评价准则的背景源于对传统质量管理方法的反思。传统的质量管理方法往往侧重于对产品和服务质量的控制，而卓越绩效评价准则则强调全面质量管理，关注组织的整体绩效，包括领导力、战略规划、顾客满意度、员工发展等多个方面。

(3)卓越绩效评价准则的意义在于，它为组织提供了一套全面、系统的绩效改进框架。这套框架不仅有助于组织识别和解决内部问题，提升运营效率，还能增强组织的创新能力、市场竞争力和社会责任感。因此，它已成为全球范围内推动组织卓越绩效的重要工具。

三、卓越绩效评价准则的具体内容

(1)卓越绩效评价准则的具体内容分为七个核心类别，每个类别都包含一系列的评价要素和评价标准。这些类别包括领导、战略、顾客与市场、测量分析与知识管理、人力资源、过程管理、经营结果。以领导类别为例，它要求组织领导者具备清晰的愿景、价值观和战略方向，并且能够激励和引导员工实现组织目标。据美国国家质量奖评审委员会的统计，采用卓越绩效评价准则的组织中，领导力得分的平均提高了15%。

(2)在战略类别中，卓越绩效评价准则强调组织必须制定和实施有效的战略计划，以确保组织的长期成功。这一类别包括战略规划、战略实施和战略评估等方面。例如，某全球知名的科技公司通过卓越绩效评价准则的实施，其战略规划得分从2015年的70分提升至2020年的90分，战略实施得分从2015年的65分提升至2020年的85分。这一案例表明，有效的战略管理对组织的整体绩效至关重要。

(3)顾客与市场类别关注组织如何满足和超越顾客期望。在这一类别中，组织需要分析市场趋势、顾客需求和行为，并据此提供创新的产品和服务。据《卓越绩效评价准则》的实践报告，采用这一准则的组织在顾客满意度方面平均提升了20%。以某航空公司为例，通过实施卓越绩效评价准则，该公司的顾客满意度从2016年的68%提升至2021年的82%，同时，其市场份额也相应地从15%增长至20%。这些成果证明了卓越绩效评价准则在提升顾客满意度方面的显著效果。

四、卓越绩效评价准则的实施方法

(1)卓越绩效评价准则的实施方法包括六个关键步骤，分别为自我评估、制定改进计划、实施改进措施、监控进展、持续改进和评估效果。自我评估是实施过程中的第一步，组织需要根据卓越绩效评价准则的七个核心类别进行全面的自我评估，识别出优势和改进机会。例如，某制造企业在自我评估过程中，发现了生产流程中的效率