舆情突发事件应急处置预案.docx

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处置舆情突发事件，最大限度地减少其对公司形象和业务发展的负面影响，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司面临的各类舆情突发事件，包括但不限于网络媒体、社交媒体、传统媒体等渠道传播的涉及公司的负面信息、谣言、不实报道等。

（三）工作原则

1.快速反应原则：对舆情突发事件要迅速做出反应，及时掌握情况，快速制定应对措施。

2.主动应对原则：积极主动地发布准确信息，回应社会关切，引导舆论走向，避免被动应付。

3.分级负责原则：根据舆情突发事件的严重程度，实行分级负责、属地管理，明确各部门职责。

4.科学处置原则：依据事实和法律法规，运用科学有效的方法进行处置，确保处置工作合法、合理、有序。

二、组织体系及职责

（一）应急处置领导小组

成立以公司主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的舆情突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组）。领导小组负责全面领导、指挥和协调舆情突发事件的应急处置工作，做出重大决策。

（二）应急处置工作小组

1.信息收集与研判组

-职责：负责收集、整理、分析舆情信息，密切关注舆情动态，及时掌握事件发展态势，为领导小组决策提供依据。

-成员：由公司宣传部门、市场部门及相关业务部门人员组成。

2.新闻发布与沟通组

-职责：根据领导小组的决策，负责制定新闻发布策略，组织新闻发布会、撰写新闻稿、发布权威信息，与媒体、公众进行沟通交流，回应关切，引导舆论。

-成员：由公司宣传部门人员及法律顾问组成。

3.事件处置与协调组

-职责：负责对舆情突发事件所涉及的具体问题进行调查核实、分析评估，提出处理意见和建议，并协调相关部门采取措施进行处置，解决实际问题。

-成员：由涉及舆情事件的相关业务部门人员组成。

4.网络监控与技术保障组

-职责：负责对网络舆情进行实时监控，及时发现负面信息，采取技术手段进行封堵、删除等处理，并保障公司网络信息系统的安全稳定运行。

-成员：由公司信息技术部门人员组成。

三、监测与预警

（一）监测机制

1.建立多渠道舆情监测体系，通过网络舆情监测软件、社交媒体平台、新闻媒体网站等，对涉及公司的各类信息进行实时监测。

2.安排专人负责舆情信息的日常收集工作，及时发现潜在的舆情风险点，并进行初步筛选和整理。

（二）预警分级

根据舆情突发事件的性质、影响范围和严重程度，将预警分为四级：

1.一级预警（红色）：舆情信息可能引发重大社会影响，严重损害公司形象，对公司业务造成重大冲击，需立即启动最高级别应急响应。

2.二级预警（橙色）：舆情信息可能引发较大社会关注，对公司形象和业务产生较大影响，需迅速采取措施进行处置。

3.三级预警（黄色）：舆情信息引起一定范围的关注，对公司有一定负面影响，需密切关注并及时处理。

4.四级预警（蓝色）：舆情信息开始传播，可能产生一定影响，需进行初步跟踪和分析。

（三）预警发布

当监测到舆情信息达到预警级别时，信息收集与研判组应立即撰写预警报告，详细说明舆情事件的基本情况、发展趋势、可能影响等，并提出预警级别建议。经领导小组审核后，发布预警信息，通知各应急处置工作小组进入相应的应急状态。

四、应急处置

（一）响应启动

1.一旦发生舆情突发事件，信息收集与研判组应在第一时间向领导小组报告，领导小组根据事件情况决定是否启动应急预案。

2.应急预案启动后，各应急处置工作小组应立即按照职责分工开展工作，确保应急处置工作迅速、有序进行。

（二）信息收集与研判

1.信息收集与研判组进一步深入收集舆情突发事件的相关信息，包括事件发生的背景、经过、现状、各方反应等，全面了解事件全貌。

2.对收集到的信息进行综合分析和研判，评估事件的性质、严重程度、发展趋势以及可能产生的影响，为制定应对措施提供准确依据。

（三）新闻发布与沟通

1.新闻发布与沟通组根据领导小组的决策，制定新闻发布方案，明确发布内容、发布渠道、发布时间等。

2.及时召开新闻发布会或通过官方网站、社交媒体平台等渠道发布权威信息，向社会公众通报事件真相、公司采取的措施及处理进展情况，回应社会关切，澄清不实信息，引导舆论走向。

3.积极与媒体进行沟通协调，保持良好的合作关系，及时解答媒体的疑问，争取媒体的理解和支持。对于媒体的负面报道，要以客观、理性的态度进行回应，避免情绪化和对抗性言