银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法修订版.docx

?一、修订背景

随着金融市场的不断发展和消费者权益保护意识的日益增强，为进一步加强银行业金融机构消费者权益保护工作，提高监管效能，推动银行业机构不断提升消费者权益保护水平，对原有的《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》进行修订具有重要意义。原办法在实施过程中，对促进银行业机构重视消费者权益保护发挥了积极作用，但随着市场环境变化和监管要求提高，部分条款已不能完全适应新形势的需要，因此进行修订完善。

二、修订原则

1.强化监管导向：紧密围绕监管目标，突出对银行业机构消费者权益保护工作合规性和有效性的考核评价，引导机构切实履行保护消费者权益的主体责任。

2.注重全面性：涵盖消费者权益保护工作的各个环节和方面，包括制度建设、机制运行、产品服务、投诉处理等，确保考核评价全面、客观、准确。

3.突出重点：聚焦消费者关心的热点难点问题，如信息披露、个人信息保护、金融营销宣传等，加大对关键领域和薄弱环节的考核力度。

4.动态调整：根据金融市场发展和监管要求的变化，及时调整考核评价指标和权重，保持考核评价办法的科学性和适应性。

三、修订主要内容

1.考核评价要素

-制度体系与机制建设：明确要求银行业机构应建立健全消费者权益保护工作制度体系，包括组织架构、工作流程、内部控制等，并完善相关工作机制，如投诉处理机制、信息披露机制、内部监督检查机制等。

-产品与服务管理：加强对产品和服务全流程的消费者权益保护审查，强调产品设计应充分考虑消费者需求和风险承受能力，服务提供应确保质量和效率，注重消费者体验。

-信息披露与告知：细化信息披露要求，规定银行业机构应真实、准确、完整、及时地向消费者披露产品和服务信息，特别是涉及利率、费用、风险等关键信息，确保消费者知情权得到充分保障。

-消费者投诉处理：进一步规范投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量，要求银行业机构及时受理、妥善处理消费者投诉，加强投诉数据分析和反馈，不断改进服务质量。

-内部监督与检查：强化内部监督检查机制，要求银行业机构定期开展消费者权益保护工作自查自纠，及时发现和整改存在的问题，并将消费者权益保护工作纳入内部绩效考核体系。

-金融知识普及与教育：鼓励银行业机构积极开展金融知识普及与教育活动，提高消费者金融素养和风险意识，将金融知识普及工作纳入考核评价范畴。

2.考核评价指标

-定量指标：根据消费者权益保护工作的不同方面，设置了一系列定量指标，如消费者投诉量、投诉解决率、产品信息披露准确率等，通过具体数据直观反映机构消费者权益保护工作成效。

-定性指标：增加了定性指标权重，对制度建设、机制运行、工作落实等方面进行综合评价，确保考核评价更加全面客观。定性指标主要通过现场检查、非现场监测、问卷调查等方式获取评价信息。

3.考核评价方法

-年度考核评价：采取日常监测与年度考核相结合的方式，日常监测主要通过收集银行业机构报送的相关数据和信息，对机构消费者权益保护工作进行持续跟踪。年度考核评价在日常监测基础上，于每年年初对上一年度机构消费者权益保护工作进行全面考核评价。

-评分方式：采用百分制评分，根据各项考核评价指标的完成情况进行打分，最后综合得出机构年度消费者权益保护工作考核评价得分。得分划分为四个等级，分别为优秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）。

4.结果运用

-与监管措施挂钩：考核评价结果作为监管部门采取监管措施的重要依据。对考核评价结果为优秀的机构，在市场准入、业务创新等方面给予适当支持；对考核评价结果为不合格的机构，采取责令限期整改、暂停部分业务、限制市场准入等监管措施，督促其加强消费者权益保护工作。

-向社会公开：考核评价结果将通过适当方式向社会公开，接受社会监督，增强银行业机构消费者权益保护工作的透明度和公信力，促使机构主动提升消费者权益保护水平。

四、实施要求

1.加强组织领导：银行业金融机构要高度重视消费者权益保护工作考核评价，成立专门工作领导小组，明确职责分工，确保考核评价工作顺利开展。

2.认真贯彻落实：各机构要严格按照修订后的考核评价办法要求，认真梳理和完善消费者权益保护工作制度和流程，加强内部管理，不断提升消费者权益保护工作水平。

3.积极配合监管：银行业机构要积极配合监管部门开展考核评价工作，如实提供相关数据和信息，不得弄虚作假。对拒绝或阻碍考核评价工作的机构，监管部门将依法严肃处理。

五、修订后的优势与意义