门诊突发事件预警机制及处理预案.docxVIP

?一、引言

门诊作为医院服务患者的前沿阵地，人员密集，病情复杂多样，随时可能发生各类突发事件。为了有效预防、及时控制和妥善处理门诊突发事件，提高医院应对突发事件的能力，保障患者、家属及医护人员的生命安全和身体健康，维护医院正常医疗秩序，特制定本门诊突发事件预警机制及处理预案。

二、突发事件的定义与范围

1.定义

门诊突发事件是指在门诊区域内突然发生的，造成或者可能造成患者、家属及医护人员人身伤害、财产损失，影响医院正常医疗秩序的各类紧急事件。

2.范围

-医疗纠纷引发的冲突事件，包括患者对医疗服务不满意、医疗差错争议等。

-突发公共卫生事件，如传染病疫情、群体性不明原因疾病等。

-自然灾害，如地震、火灾、洪水等对门诊区域造成影响的情况。

-治安事件，如盗窃、抢劫、暴力威胁等。

-设施设备故障导致的紧急情况，如电梯故障、水电中断等。

-其他意外事件，如患者突然晕倒、自杀自残等。

三、预警机制

（一）信息收集与监测

1.设立信息收集渠道

-在门诊各科室、挂号处、收费处、候诊区等显著位置公布投诉举报电话和邮箱，方便患者及家属反映问题。

-安排专人负责巡查门诊区域，及时发现异常情况并记录。

-利用医院信息系统，实时监测门诊流量、患者病情变化等数据，对可能出现的突发事件进行预警分析。

2.加强与患者及家属的沟通

-医护人员在诊疗过程中要主动与患者及家属交流，了解其需求和意见，及时发现潜在的矛盾和问题。

-设立医患沟通办公室，为患者及家属提供专门的沟通场所，解答疑问，处理投诉。

（二）风险评估

1.定期开展风险评估工作

由医院相关部门（如医务科、保卫科、护理部等）组成风险评估小组，每月对门诊区域进行一次全面的风险评估。

2.评估内容

-分析近期门诊医疗纠纷发生的频率、原因及趋势。

-考虑季节因素、疾病流行情况等对门诊流量和患者病情的影响。

-检查门诊设施设备的运行状况，评估潜在的安全隐患。

-关注社会治安形势，评估可能对门诊造成威胁的治安事件风险。

3.风险分级

根据风险评估结果，将门诊突发事件风险分为高、中、低三个等级。

-高风险：预计可能引发严重后果，如大规模医患冲突、重大医疗事故、传染病爆发等，需要立即启动应急预案并采取最高级别的应对措施。

-中风险：可能导致一定程度的人员伤亡、财产损失或对医院正常秩序造成较大影响，应加强监测和准备，适时启动相应预案。

-低风险：有发生突发事件的可能性，但后果相对较轻，可采取常规预防措施进行防范。

（三）预警发布

1.预警信号

根据风险分级，分别采用红色、橙色、黄色预警信号表示高、中、低风险。

-红色预警：表示风险极高，即将发生或已经发生严重突发事件，全体人员进入紧急应对状态。

-橙色预警：提示有发生较大突发事件的可能，相关部门和人员要做好应急准备，加强值班和巡查。

-黄色预警：表明存在一定风险，需密切关注，采取相应的预防措施。

2.发布方式

-通过医院内部办公系统、短信平台、微信公众号等向全院职工发布预警信息。

-在门诊大厅、各科室门口等显著位置张贴预警标识，告知患者及家属相关信息。

四、处理预案

（一）医疗纠纷引发的冲突事件

1.现场处理

-当发生医疗纠纷冲突时，现场医护人员应立即上前制止，避免冲突进一步升级，并将患者及家属引导至相对安静、独立的区域，如医患沟通办公室或会议室，防止影响其他患者。

-通知科室负责人及医院总值班人员，相关人员应在第一时间到达现场，了解情况，安抚患者及家属情绪，倾听其诉求。

2.调查了解

-对医疗纠纷事件进行详细调查，收集相关病历资料、检查报告、医护人员诊疗记录等证据。

-与患者及家属进行沟通，了解其不满的原因和期望解决的问题，客观、公正地向他们解释医疗过程和相关情况。

3.协商解决

-根据调查结果，组织医患双方进行协商。如属于医疗差错，应诚恳向患者及家属道歉，提出合理的解决方案，包括经济赔偿、后续治疗安排等。

-对于争议较大的问题，可邀请医院医疗纠纷调解委员会介入，进行调解。调解委员会成员由医院管理人员、法律专家、医学专家等组成，依据相关法律法规和医疗规范，公平、公正地进行调解。

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