保险公司客户投诉管理办法.docx

?一、总则

1.目的

为了规范保险公司客户投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于公司各分支机构及所有涉及保险业务的部门，涵盖公司各类保险产品的销售、承保、理赔、售后服务等环节引发的客户投诉处理。

3.基本原则

-以客户为中心：始终将客户需求放在首位，积极主动解决客户问题，确保客户投诉得到及时、有效的处理。

-依法合规：严格按照国家法律法规、保险监管要求及公司内部规定处理投诉，保障客户合法权益。

-公正公平：对待每一位客户投诉都秉持公正公平的态度，客观调查事实，不偏袒任何一方。

-预防为主：注重分析投诉产生的原因，采取有效措施预防投诉的发生，不断改进服务质量。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-客服热线：设立专门的客服热线，确保客户能够方便快捷地拨打，及时反馈投诉信息。客服人员应热情、耐心接听客户来电，详细记录投诉内容。

-公司官网及微信公众号：在公司官网和微信公众号上设置投诉入口，方便客户通过网络提交投诉。对于网络投诉，应及时安排专人查看，并在规定时间内与客户取得联系。

-营业网点：各营业网点应设立投诉接待岗，受理客户现场投诉。接待人员应礼貌接待客户，认真倾听客户诉求，做好记录。

-书信及电子邮件：客户通过书信或电子邮件形式进行投诉的，应指定专人负责接收，并及时回复客户已收到投诉。

2.投诉受理标准

-受理范围：凡客户对公司保险产品、服务质量、理赔结果等方面不满意，认为自身权益受到侵害，均可受理投诉。

-不予受理情形：不属于公司业务范围或投诉事项已超过法定时效的；投诉内容不清晰、无法准确判断投诉事项的；客户恶意投诉，无事实依据的。对于不予受理的投诉，应向客户做好解释说明工作。

3.投诉记录

-受理投诉时，应详细记录投诉客户的基本信息，包括姓名、性别、联系方式、身份证号码（如有）等；投诉事项发生的时间、地点、经过；客户的具体诉求；涉及的保险产品名称、保单号码等信息。

-对投诉记录应进行编号管理，确保每一个投诉都有唯一的标识，便于后续查询和跟踪处理进度。

三、投诉处理流程

1.初步评估

-接到投诉后，受理人员应立即对投诉内容进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。

-根据评估结果，将投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉是指对公司服务或产品的一般性不满，不涉及重大经济利益或社会影响的投诉；重大投诉是指可能引发群体性事件、媒体负面报道、监管部门关注等，涉及重大经济利益或对公司形象有较大损害的投诉。

2.交办处理

-对于一般投诉，受理人员应及时将投诉记录及相关资料交办给相应的责任部门或分支机构进行处理。责任部门或分支机构应在接到交办通知后的规定时间内与客户取得联系，了解具体情况，并开展调查处理工作。

-对于重大投诉，受理人员应立即向部门负责人或公司领导汇报，由公司成立专门的投诉处理小组进行处理。投诉处理小组应制定详细的处理方案，明确各成员的职责和工作流程，确保投诉得到妥善解决。

3.调查核实

-责任部门或投诉处理小组接到投诉后，应迅速开展调查工作。通过查阅相关资料、与涉事人员沟通、实地走访等方式，全面了解投诉事项的真实情况。

-在调查过程中，应注重收集各类证据，包括保险合同、业务记录、通话录音、客户反馈等，以便准确判断责任归属和问题所在。

4.沟通协商

-根据调查结果，与客户进行沟通协商。向客户详细说明调查情况，客观分析责任，提出合理的解决方案。

-在沟通协商过程中，应保持耐心、诚恳的态度，尊重客户的意见和诉求，积极寻求双方都能接受的解决办法。对于客户的合理诉求，应及时给予回应和解决；对于不合理诉求，应做好解释说明工作，争取客户的理解。

5.处理反馈

-责任部门或投诉处理小组应在规定时间内将投诉处理结果反馈给客户。反馈方式可以是电话、邮件、书面回复等，确保客户能够及时了解处理情况。

-处理结果反馈应包括投诉事项的调查情况、责任认定、处理措施及处理结果等内容，同时向客户表示歉意（如适用），并感谢客户对公司的关注和监督。

6.跟踪回访

-对已处理完毕的投诉进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度。回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式。

-对于客户不满意的处理结果，应及时分析原因，重新进行处理，并再次向客户反馈处理结果，直至客户满意为止。