物业管理三级服务标准.docx

?一、基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

物业服务合同是明确物业企业与业主之间权利义务的重要法律文件。合同应详细规定服务内容、服务标准、收费标准、双方的权利和义务、违约责任等条款。合同签订过程应遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，确保双方真实意思表示一致。合同签订后，双方应严格按照合同约定履行各自的义务，保障物业服务活动的顺利进行。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全

在承接住宅小区项目时，物业企业应组织专业人员对共用部位（如房屋建筑主体、楼梯间、走廊通道、屋顶等）和共用设施设备（如电梯、消防设施、给排水系统、供电系统等）进行全面、细致的查验。查验过程应按照相关标准和规范进行，记录存在的问题，并要求建设单位及时整改。整改完成后进行复查，确保共用部位和共用设施设备符合交付使用条件。验收手续应包括查验记录、整改报告、复查记录等，确保资料齐全、真实有效。

3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书

物业企业的管理人员（如项目经理、客服主管等）和专业操作人员（如电工、电梯工、消防中控员等）应具备相应的职业资格证书或岗位证书。这是确保物业服务质量和安全的基本要求。企业应定期组织员工参加培训和考核，鼓励员工取得更高等级的职业资格证书，提高员工的专业素质和业务能力。同时，企业应建立员工证书档案，记录员工证书的取得情况、有效期等信息，确保员工证书的合法性和有效性。

4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全

完善的物业管理方案是指导物业服务活动的纲领性文件。方案应根据项目特点和业主需求，制定详细的服务内容、服务标准、服务流程、人员配置、物资配备等计划。质量管理、财务管理、档案管理等制度是保障物业服务企业正常运营的重要制度。质量管理应建立质量监督检查机制，定期对服务质量进行检查和评估，及时发现和解决问题；财务管理应严格执行财务管理制度，规范财务收支，确保资金安全和合理使用；档案管理应建立健全档案管理制度，对物业服务过程中形成的各类文件、资料进行分类、归档、保管，便于查询和使用。

5.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上

物业企业应每年至少开展1次业主满意度调查，广泛征求业主对物业服务的意见和建议。调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场走访等多种形式，确保调查结果真实、客观。对业主提出的意见和建议，物业企业应认真分析研究，制定整改措施，并及时向业主反馈整改情况。业主满意度调查结果应作为评价物业服务质量的重要依据，对于满意率未达到70%的，物业企业应深入查找原因，采取有效措施加以改进，不断提高服务质量，提升业主满意度。

二、房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全

房屋共用部位包括房屋建筑主体、楼梯间、走廊通道、屋顶等。物业企业应安排专人负责房屋共用部位的日常巡查，及时发现并处理存在的问题。对于一般性的损坏，应及时进行维修；对于较大的损坏或安全隐患，应制定维修计划，组织专业人员进行维修。同时，应建立房屋共用部位检修记录和保养记录档案，详细记录巡查时间、发现的问题、处理情况、维修保养内容等信息，确保记录齐全、真实有效，便于追溯和查询。

2.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造

物业企业应根据房屋的实际使用年限和状况，定期对房屋共用部位进行检查。对于小修范围的问题，应及时组织维修人员进行修复，确保房屋共用部位的正常使用。对于大、中修范围或者需要更新改造的项目，应进行详细的评估和预算，编制维修计划和住房专项维修资金使用计划。然后向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，说明维修或更新改造的必要性、预算金额、资金来源等情况。根据业主大会的决定，组织专业施工队伍进行维修或者更新改造，确保维修或更新改造工程的质量和进度。

3.每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护

物业企业应安排专人每周对小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等进行巡查。巡查内容包括门窗是否完好、玻璃是否破损、门锁是否正常等。对于巡查中发现的问题，应及时做好记录，并组织维修人员进行维修养护。确保门窗、玻璃等设施设备处于良好的使用状态，保障业主的人身和财产安全。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（