药店营业员绩效考核内容.docx

?一、考核目的

为了加强药店营业员的管理，提高营业员的工作效率和服务质量，确保药店的正常运营和发展，特制定本绩效考核内容。通过科学合理的考核，激励营业员积极工作，提升业务水平，为顾客提供优质的药品销售及相关服务，实现药店与营业员的共同成长。

二、考核原则

1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开、透明，确保对每位营业员的评价公平公正。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度进行全面考核，综合评价营业员的工作表现。

3.激励导向原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，调动营业员的工作积极性。

4.沟通反馈原则：在考核过程中加强与营业员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其发现问题，改进工作。

三、考核周期

考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合得出。

四、考核主体

1.直接上级：药店店长或区域主管作为营业员的直接上级，负责对营业员进行日常工作指导、监督和考核评价。

2.顾客评价：通过设置顾客满意度调查等方式，收集顾客对营业员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。

3.自我评价：营业员本人对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，作为考核的补充信息。

五、考核内容及评分标准

（一）工作业绩（60分）

1.药品销售额（30分）

-考核标准：根据营业员个人月度药品销售额占药店总销售额的比例进行评分。销售额比例在[X]%及以上得25-30分；销售额比例在[X-Y]%之间得20-24分；销售额比例在[Y-Z]%之间得15-19分；销售额比例在[Z]%以下得10-14分。

-数据来源：药店销售系统记录的个人月度药品销售额数据。

2.销售任务完成率（15分）

-考核标准：以药店下达的月度销售任务为基准，计算营业员个人销售任务完成率。完成率达到100%及以上得12-15分；完成率在90%-99%之间得9-11分；完成率在80%-89%之间得6-8分；完成率在80%以下得3-5分。

-数据来源：销售任务指标文件及销售系统数据。

3.高毛利产品销售额占比（15分）

-考核标准：统计营业员所销售的高毛利产品销售额占其个人总销售额的比例。占比在[X]%及以上得12-15分；占比在[X-Y]%之间得9-11分；占比在[Y-Z]%之间得6-8分；占比在[Z]%以下得3-5分。

-数据来源：销售系统中对高毛利产品的标识及销售额统计数据。

（二）工作能力（25分）

1.专业知识掌握程度（10分）

-考核标准：通过定期的专业知识测试及日常工作中的表现进行评价。对药品的名称、功效、用法用量、禁忌等专业知识掌握扎实，能准确无误地回答顾客咨询，得8-10分；基本掌握专业知识，偶尔出现小错误，得5-7分；专业知识掌握不熟练，回答顾客问题时有较多错误，得3-4分；专业知识严重欠缺，无法准确解答顾客基本问题，得1-2分。

-数据来源：专业知识测试成绩、日常培训记录及顾客反馈。

2.销售技巧运用能力（8分）

-考核标准：观察营业员在与顾客沟通、推荐药品过程中的表现。能够熟练运用销售技巧，根据顾客需求准确推荐合适药品，有效促成交易，得6-8分；掌握一定销售技巧，能较好地与顾客沟通，但在推荐药品时不够精准，得4-5分；销售技巧运用不熟练，沟通和推荐效果一般，得2-3分；不具备销售技巧，无法与顾客有效沟通并促成交易，得1分。

-数据来源：现场观察、销售记录及顾客评价。

3.问题解决能力（7分）

-考核标准：考核营业员在面对顾客投诉、药品缺货等突发问题时的应对能力。能够迅速、有效地解决问题，顾客满意度高，得5-7分；能解决问题，但过程较繁琐，顾客基本满意，得3-4分；解决问题能力较差，导致顾客有一定不满，得1-2分；无法解决问题，给药店带来较大负面影响，得0分。

-数据来源：顾客投诉记录、问题处理报告及顾客反馈。

（三）工作态度（15分）

1.责任心（5分）

-考核标准：观察营业员对待工作的认真程度和负责态度。工作认真负责，无差错事故，得4-5分；