供电营业厅管理办法.docx

?一、总则

（一）目的

为加强供电营业厅管理，规范服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，打造优质、高效、便捷的供电服务窗口，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于供电企业所属的各级供电营业厅。

（三）基本原则

1.客户至上原则

始终将客户需求放在首位，以客户满意为工作的出发点和落脚点，为客户提供优质、高效、便捷的供电服务。

2.依法合规原则

严格遵守国家法律法规和电力行业相关规定，依法开展供电营业厅各项业务，确保服务行为合法合规。

3.标准化规范化原则

建立健全标准化、规范化的服务流程和管理制度，实现供电营业厅服务的统一、规范、高效。

4.持续改进原则

不断总结经验，查找不足，持续优化服务流程和管理措施，推动供电营业厅服务水平不断提升。

二、营业厅环境与设施管理

（一）营业厅布局

1.营业厅应根据功能划分为咨询引导区、业务办理区、客户休息区、自助服务区、展示区等不同区域，各区域布局应合理、清晰，便于客户办理业务。

2.咨询引导区应设置在营业厅入口处，配备咨询引导人员，负责引导客户办理业务，解答客户咨询。

3.业务办理区应根据业务类型进行分区设置，如高压业务办理区、低压业务办理区、电费缴纳区等，每个区域应设置明显的标识。

4.客户休息区应配备舒适的座椅、饮水机、报刊杂志等设施，为客户提供良好的休息环境。

5.自助服务区应配备自助缴费终端、自助查询终端、自助办电终端等设备，方便客户自助办理业务。

6.展示区应设置电力知识展板、节能设备展示台等，向客户宣传电力知识和节能常识。

（二）设施设备管理

1.营业厅应配备完善的设施设备，包括办公桌椅、电脑、打印机、复印机、空调、照明设备等，确保设施设备完好、运行正常。

2.定期对设施设备进行检查、维护和保养，及时发现并解决设备故障和安全隐患，确保设施设备的正常使用。

3.对自助服务区的设备应定期进行清洁、消毒，保证设备的卫生和安全。

4.营业厅应配备必要的应急设备，如应急照明、消防器材等，并确保应急设备完好、有效。

（三）环境卫生管理

1.保持营业厅环境整洁、卫生，地面、桌面、门窗等应无灰尘、无污渍。

2.及时清理营业厅内的垃圾和杂物，垃圾桶应定期清理，保持外观整洁。

3.营业厅内禁止吸烟，不得随地吐痰、乱扔果皮纸屑等。

4.定期对营业厅进行全面清洁和消毒，特别是在疫情防控期间，要加强消毒频次，确保客户和员工的健康安全。

三、人员管理

（一）人员配备

1.根据营业厅业务量和服务需求，合理配备工作人员，包括营业员、值班长、客户经理、咨询引导员等。

2.营业员应具备相应的专业知识和业务技能，熟悉供电业务流程，能够熟练办理各类业务。

3.值班长应具备较强的组织协调能力和应急处理能力，负责营业厅的日常管理和业务指导。

4.客户经理应具备良好的沟通能力和客户服务意识，负责大客户的服务和管理工作。

5.咨询引导员应热情主动，熟悉营业厅业务布局和服务流程，能够为客户提供准确的咨询和引导服务。

（二）人员培训

1.制定完善的培训计划，定期组织工作人员参加业务培训和技能培训，不断提升工作人员的专业素质和服务水平。

2.培训内容应包括电力法律法规、供电业务知识、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面。

3.鼓励工作人员参加各类业务技能竞赛和培训交流活动，激发工作人员的学习积极性和创新精神。

4.建立培训考核机制，对工作人员的培训效果进行考核评估，将考核结果与绩效挂钩。

（三）人员考核

1.建立健全人员考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。

2.考核内容包括工作业绩、工作态度、客户满意度、业务差错率等方面。

3.定期对工作人员进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。

4.对违反规章制度、服务质量差、客户投诉较多的工作人员，要进行批评教育、绩效考核扣分直至辞退等处理。

四、业务管理

（一）业务受理

1.严格按照国家法律法规和电力行业相关规定，受理客户的各类供电业务，不得推诿、拒绝客户办理业务。

2.认真审核客户提交的业务申请资料，确保资料齐全、真实有效。对资料不齐全的，应一次性告知客户需要补充的资料。

3.按照业务办理流程，及时、准确地为客户办理业务，不得拖延办理时间。对复杂业务，应告知客户办理时限，并做好跟踪服务。

（二）业务办理流程

1.制定详细、规范的业务办理流程，明确