门诊科室优质服务考核评价标准.docxVIP

?一、考核目的

为进一步提升门诊科室的服务质量，规范服务行为，提高患者满意度，特制定本考核评价标准，以促进门诊科室持续改进服务水平，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

二、考核对象

门诊各科室

三、考核原则

1.客观性原则：考核评价以客观事实为依据，确保评价结果真实、准确。

2.全面性原则：涵盖门诊服务的各个环节，包括医疗技术、服务态度、就诊环境等方面。

3.动态性原则：根据医疗服务发展和患者需求变化，适时调整考核内容和标准。

4.激励性原则：通过考核评价，激励门诊科室积极改进服务，提高工作绩效。

四、考核内容与标准

（一）服务态度（30分）

1.语言文明（10分）

-使用礼貌用语，如请谢谢对不起等，每发现一次未使用扣1分。

-态度和蔼，语气亲切，不得与患者争吵或发生冲突，发现一次扣5分。

2.主动热情（10分）

-主动迎接患者，询问需求，提供必要帮助，每发现一次未主动服务扣1分。

-耐心解答患者疑问，不推诿、敷衍患者，发现一次扣3分。

3.尊重患者（10分）

-尊重患者的隐私和知情权，保护患者个人信息，每发现一次违规扣2分。

-对待患者一视同仁，不因患者身份、病情等因素歧视患者，发现一次扣5分。

（二）医疗质量（30分）

1.诊断准确性（10分）

-门诊诊断符合率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。

-因诊断失误导致患者病情延误或不良后果的，视情节严重程度扣5-10分。

2.治疗效果（10分）

-门诊治疗有效率达到[X]%以上，每低1个百分点扣1分。

-出现医疗纠纷且经认定为治疗不当的，扣5-10分。

3.医疗文书书写规范（10分）

-门诊病历书写完整、准确、规范，符合医疗文书书写要求，每发现一处不规范扣1分。

-检查、检验报告及时、准确发放，报告发放不及时一次扣2分，报告错误一次扣5分。

（三）就诊环境与设施（15分）

1.环境整洁（5分）

-门诊科室地面、桌面、门窗等清洁卫生，无污渍、垃圾，每发现一处不整洁扣1分。

-候诊区、诊室等区域通风良好，光线充足，不符合要求扣2分。

2.设施完好（5分）

-医疗设备、办公用品等设施完好，能正常使用，每发现一处设施损坏未及时维修扣1分。

-候诊区座椅、饮水机等设施齐全，能满足患者需求，缺少一项扣1分。

3.标识清晰（5分）

-科室标识、指示牌清晰醒目，便于患者查找，标识不清晰一处扣1分。

-就诊流程、科室分布等信息在显著位置公示，信息不准确或不完整一处扣1分。

（四）服务流程（15分）

1.挂号缴费便捷（5分）

-挂号、缴费窗口排队等候时间不超过[X]分钟，每超过1分钟扣1分。

-提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，少一种缴费方式扣1分。

2.就诊秩序良好（5分）

-合理安排就诊顺序，引导患者有序就诊，无拥挤、插队现象，发现一次扣2分。

-做好患者分流，避免患者在各科室间无序流动，影响就诊效率，发现问题一次扣1分。

3.检查检验流程优化（5分）

-检查检验科室预约、登记、报告发放等流程顺畅，无患者长时间等待现象，发现一次扣1分。

-与相关科室做好沟通协调，确保检查检验结果及时反馈给临床医生，反馈不及时一次扣1分。

（五）患者满意度（10分）

通过定期开展患者满意度调查，了解患者对门诊服务的评价。患者满意度达到[X]%以上得10分，每低1个百分点扣1分。

五、考核方式

1.定期检查：每月由医院相关职能部门组成检查组，对门诊科室进行定期检查，按照考核标准进行评分。

2.患者投诉与表扬：统计患者投诉和表扬情况，投诉一次扣5分，表扬一次加2分。

3.满意度调查：每季度开展一次患者满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者意见，计算满意度得分。

六、考核周期

考核周期为每月一次，每月底公布各门诊科室当月考核结果。

七、结果应用

1.绩效挂钩：将考核结果与门诊科室绩效奖金挂钩，得分高的科室给予