门诊突发事件预警机制及应急预案.docxVIP

?一、引言

门诊是医院面向患者的前沿阵地，人员密集，病种复杂，各类突发事件时有发生。为有效应对门诊可能出现的突发事件，保障患者安全，维护医院正常秩序，特制定本门诊突发事件预警机制及应急预案。

二、预警机制

（一）信息收集

1.设立多渠道信息收集点

-在门诊大厅、各科室候诊区、电梯口等显著位置设置意见箱，鼓励患者及家属投递对门诊服务、环境等方面的意见和建议，同时留意是否有关于潜在突发事件的线索。

-安排专人负责接听门诊咨询热线，记录患者及家属的咨询、投诉信息，重点关注其中涉及可能引发突发事件的内容，如对医疗服务强烈不满、聚集性不良事件反映等。

-利用医院内部信息系统，实时监测门诊各区域的人员流量、设备运行状态、药品库存等数据，如发现某区域人员过度密集、关键设备故障报警、药品短缺预警等情况，及时进行分析判断。

2.加强医护人员及工作人员培训

-定期组织门诊医护人员和工作人员进行培训，使其了解突发事件的早期迹象和信息收集的重要性。要求他们在日常工作中密切观察患者及家属的情绪、行为变化，如发现患者面色异常、情绪激动、言语威胁等情况，及时报告并记录相关信息。

-培训医护人员如何从患者的病情变化、治疗过程中的异常反应等方面捕捉潜在的突发事件信息，例如患者在输液过程中突然出现呼吸困难、心慌等症状，可能预示着过敏反应或其他严重并发症，需要及时上报并采取相应措施。

（二）风险评估

1.组建风险评估小组

由门诊办负责人、医务科代表、护理部代表、保卫科代表等组成风险评估小组，定期召开会议，对收集到的信息进行分析评估。

2.制定风险评估指标

-患者因素：包括患者病情严重程度、特殊身份（如传染病患者、精神障碍患者等）、患者及家属的情绪状态和诉求等。例如，病情危急且情绪焦虑的患者可能因担心治疗效果而引发过激行为；传染病患者若在候诊过程中未得到妥善隔离和管理，可能导致交叉感染风险增加。

-医疗资源因素：如门诊科室分布合理性、设备设施完好率、医护人员配备数量和资质等。科室布局不合理可能导致患者就诊流程不畅，引发患者不满；设备故障可能影响正常诊疗工作，引起患者恐慌；医护人员不足或业务不熟练可能延误患者治疗，引发纠纷。

-环境因素：门诊大厅及各科室的空间布局、通风条件、卫生状况等。空间狭窄、通风不良容易造成人员拥挤和空气污浊，增加患者烦躁情绪；卫生状况差可能引发患者对医院感染的担忧。

-社会因素：当前社会热点事件、医患关系形势、周边社区环境等。如在医患关系紧张时期，门诊更容易成为矛盾焦点；周边社区发生重大事件可能导致大量患者涌入门诊，增加管理难度。

3.风险等级划分

根据风险评估结果，将门诊突发事件风险分为高、中、低三个等级。

-高风险：可能引发严重人员伤亡、重大财产损失、社会广泛关注或对医院声誉造成极大损害的事件。如群体性暴力伤医事件、重大医疗事故引发患者家属大规模聚集闹事等。

-中风险：可能导致一定数量人员受伤、局部财产损失、对医院正常秩序造成较大影响的事件。如患者突发病情恶化引发家属情绪失控、多个科室出现设备故障影响正常诊疗等。

-低风险：可能引起个别人员轻微不适、对医院日常工作有较小干扰的事件。如个别患者在候诊过程中因等待时间过长而抱怨等。

（三）预警发布

1.预警信号设定

-红色预警：表示高风险事件即将发生或正在发生，全院进入应急状态。

-橙色预警：提示中风险事件可能发生，相关部门和人员需加强关注，做好应对准备。

-黄色预警：针对低风险事件发出预警，要求相关区域工作人员密切留意，及时化解潜在矛盾。

2.预警发布流程

风险评估小组根据评估结果确定预警等级后，由门诊办负责发布预警信息。通过医院内部办公系统、短信平台、门诊电子显示屏、广播等多种渠道向全院职工、患者及家属发布预警信号，并明确告知预警级别、可能涉及的区域和应对要求。

三、应急预案

（一）突发事件类型及应对措施

1.突发医疗纠纷

-应急处理流程

-当发生医疗纠纷时，现场医护人员应立即停止手中工作，保持冷静，避免与患者及家属发生冲突。耐心倾听患者及家属的诉求，做好解释和安抚工作，并及时报告科室负责人。

-科室负责人接到报告后，迅速到达现场，进一步了解情况，组织相关医护人员对事件进行初步评估。如属一般性纠纷，在科室内部进行协调解决，向患者及家属详细说明病情、治疗方案及相关医疗规定，争取理解。