物业月度品质管理考核标准.docx

?一、总则

1.目的

为了加强物业管理服务品质，规范物业员工服务行为，提高业主满意度，特制定本月度品质管理考核标准。本标准旨在对物业管理区域内的各项服务工作进行全面、客观、公正的评价，及时发现问题并督促整改，持续提升物业服务水平。

2.适用范围

本考核标准适用于公司所管理的[具体物业项目名称]。

二、考核原则

1.客观公正原则

考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业服务质量。

2.全面性原则

涵盖物业管理服务的各个方面，包括但不限于客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、绿化养护等，全面评估物业服务品质。

3.动态性原则

根据物业管理服务的实际情况和业主需求的变化，适时调整考核标准和方法，确保考核的有效性和适应性。

4.激励性原则

通过考核结果的运用，对表现优秀的部门和个人给予奖励，对存在问题的部门和个人进行督促整改，激励全体员工积极提升服务品质。

三、考核内容与标准

客户服务（30分）

1.服务态度（10分）

-礼貌用语：员工在与业主沟通时，能够主动、热情、礼貌地使用文明用语，如您好谢谢请对不起再见等，每发现一次未使用文明用语扣0.5分。

-响应及时性：对业主的咨询、投诉和建议能够及时响应，一般问题在[X]小时内给予答复，复杂问题在[X]个工作日内给予明确回复。未能按时响应的，每次扣1分。

-解决问题能力：能够有效解决业主提出的问题，处理结果得到业主认可。因处理不当导致业主不满意的，每次扣2分。

2.客户沟通（10分）

-定期回访：每月对业主进行[X]次电话回访或上门回访，了解业主对物业服务的意见和建议，回访记录完整。未按要求进行回访的，每次扣1分；回访记录不完整的，每次扣0.5分。

-业主投诉处理：对业主投诉能够及时受理、记录，按照规定的流程进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给业主。投诉处理率达到100%，每出现一起未处理或处理不及时的投诉扣2分。

-社区文化活动：每月组织至少[X]次社区文化活动，活动内容丰富多样，能够增强业主之间的交流与互动，提高业主对小区的归属感。每少组织一次活动扣2分。

3.档案管理（5分）

-业主档案：业主档案资料齐全，包括业主基本信息、房屋信息、缴费记录、维修记录、投诉处理记录等，档案更新及时。档案资料不完整或更新不及时的，每次扣0.5分。

-物业服务记录：各项物业服务工作记录详实，如值班记录、巡逻记录、设备维护记录等，记录内容准确、清晰。记录不完整或不符合要求的，每次扣0.5分。

4.前台接待（5分）

-形象规范：前台工作人员着装整齐、仪态端庄、精神饱满，能够热情接待来访业主。发现着装不整齐、仪态不佳的，每次扣0.5分。

-业务熟练：熟悉物业服务流程和相关业务知识，能够准确解答业主的问题。因业务不熟练导致业主不满意的，每次扣1分。

工程维修（25分）

1.维修及时性（10分）

-紧急维修：接到业主紧急维修通知后，维修人员能够在[X]分钟内到达现场进行处理。未能按时到达现场的，每次扣2分。

-一般维修：对业主提出的一般维修需求，在[X]个工作日内安排维修人员进行维修。未按时安排维修的，每次扣1分。

2.维修质量（10分）

-维修合格率：维修项目符合质量标准，维修后经业主验收合格。维修合格率达到[X]%以上，每降低1个百分点扣1分。

-维修回访：维修完成后，对业主进行回访，了解维修效果，业主满意度达到[X]%以上。满意度每降低1个百分点扣1分。

3.设备设施管理（5分）

-日常巡检：按照规定的巡检路线和时间对小区内的设备设施进行巡检，巡检记录完整。未按要求进行巡检或巡检记录不完整的，每次扣0.5分。

-设备维护保养：定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。因维护保养不到位导致设备设施故障的，每次扣1分。

安全管理（20分）

1.人员出入管理（5分）

-门岗值守：门岗人员严格执行门禁制度，对进出小区的人员、车辆进行登记和核实，严禁无关人员和车辆进入小区。发现门岗人员擅自离岗、未认真登记或违规放行的，每次扣1分。

-访客登记：对来访人员进行详细登记，核实被访人信息后，方可放行。未按要求进行访客登记的，每次扣0.5分。

2.巡逻安全（10分）

-巡逻频次：按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，白天每[X]小时巡逻一次，夜间每[X